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聚焦快遞條例焦點:車輛能否進小區 索賠難怎破解
時間:2017-07-26 11:27:13  來源:法制日報  作者:管理員

  制圖/李曉軍

  隨著(zhu)電(dian)商的(de)迅猛發展,快(kuai)(kuai)遞(di)業(ye)在最近幾年(nian)可謂狂飆突進。國家郵政(zheng)局的(de)統計(ji)數據(ju)顯示,2016年(nian),全(quan)國快(kuai)(kuai)遞(di)業(ye)務量(liang)突破(po)300億件(jian),繼(ji)續穩居世(shi)界第一。不(bu)過,快(kuai)(kuai)遞(di)量(liang)上去了,各種亂象也層出不(bu)窮——暴力(li)分揀、私拆(chai)包裹、快(kuai)(kuai)遞(di)變慢送、快(kuai)(kuai)遞(di)件(jian)損毀或(huo)丟失、假(jia)簽收、個人信息被販賣……這(zhe)些問(wen)題成(cheng)為困(kun)擾快(kuai)(kuai)遞(di)行業(ye)的(de)痼疾,由(you)此產生的(de)糾紛也呈(cheng)多發態勢。

  怎樣根治快(kuai)遞行業(ye)的新病舊疾(ji)?7月24日(ri)公布的《快(kuai)遞暫行條(tiao)例(征求意見(jian)稿)》被寄(ji)予厚望。

  此前,中國人民大學商法(fa)研究所所長(chang)劉俊海(hai)曾參加征求意見稿(gao)討論(lun),他在接受《法(fa)制(zhi)日報》記者采訪時說,征求意見稿(gao)體現了促進快遞(di)行業發展和保護消(xiao)費者權(quan)益(yi)之(zhi)間的良性互動關系。

  這種良性(xing)互動關系(xi)如何體現?圍繞(rao)征求(qiu)意見稿中(zhong)的規(gui)定,結合當前(qian)快遞行業存在的一些問題,《法制(zhi)日報》記者梳(shu)理出(chu)三大焦點(dian)問題。

  焦點一

  快遞車輛能否進居民小區

  “最近(jin)還是別網(wang)購(gou)了,收(shou)起來太(tai)麻煩(fan)。”在北京市香山(shan)(shan)南(nan)路西山(shan)(shan)楓(feng)林三期居(ju)住的楊阿姨給(gei)女兒(er)王艾琳(lin)下(xia)了最后(hou)“通牒”。原因是有些快(kuai)遞公司的車(che)輛不(bu)能(neng)進(jin)小(xiao)區,業主只能(neng)到小(xiao)區門(men)口領取快(kuai)遞。

  為何出現(xian)這種現(xian)象?王艾琳向記者回憶說:“前一陣子,1名快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)員把小區(qu)單元門(men)撞壞并拒絕賠(pei)償。6月底,物(wu)(wu)業(ye)公(gong)司(si)就出臺(tai)了一個規(gui)定,快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)車輛要想進(jin)小區(qu),快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)公(gong)司(si)就要與物(wu)(wu)業(ye)簽訂協議并交押金,以保證不(bu)再出現(xian)剮蹭和其他(ta)安全隱患(huan)。沒有簽約,誰都不(bu)讓進(jin)。所以,業(ye)主只能跑(pao)到大門(men)外(wai)取快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di),物(wu)(wu)業(ye)也不(bu)代收快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)。”

  因(yin)為要在家看護不(bu)到(dao)兩歲的外(wai)孫女(nv),楊阿姨只能對女(nv)兒下了“禁買令”。

  在王艾琳的(de)(de)介紹下,記者聯系上了西山楓林(lin)三(san)期的(de)(de)幾位業主。這幾位業主的(de)(de)看法不同,有的(de)(de)認(ren)為物(wu)業公(gong)司(si)的(de)(de)規定(ding)侵(qin)犯了業主的(de)(de)權利(li);有的(de)(de)認(ren)為物(wu)業公(gong)司(si)此舉是為了防止個別(bie)快(kuai)(kuai)遞員(yuan)破壞公(gong)共財物(wu),可以理(li)解(jie);也有業主提出,物(wu)業公(gong)司(si)應該設置一個統一的(de)(de)快(kuai)(kuai)遞接收點。

  《法(fa)制日(ri)報(bao)》記者(zhe)調查發現,規定(ding)快遞車輛(liang)不(bu)(bu)能隨(sui)意進入小(xiao)(xiao)區(qu)的(de),并不(bu)(bu)止西(xi)山楓林三期(qi)這一個小(xiao)(xiao)區(qu)。

  在(zai)北(bei)京(jing)市昌平區北(bei)七家鎮白廟村(cun)(cun),快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)員和快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)車(che)輛同樣被禁止進村(cun)(cun),住在(zai)村(cun)(cun)里(li)的(de)人只能到(dao)村(cun)(cun)口取快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)。7月(yue)24日,韻達快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)及(ji)中(zhong)通快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)負(fu)責該區域(yu)的(de)快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)員向記(ji)者(zhe)證(zheng)實了此事(shi)。對此,村(cun)(cun)委會1名工作人員的(de)說法是(shi),此前有(you)快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)車(che)撞到(dao)小孩,此舉是(shi)出(chu)于安全考慮。

  去年7月,北京市豐臺區(qu)大紅門(men)錦苑小區(qu)也曾出臺規定,要求“快遞車出入小區(qu),要辦(ban)理400元(yuan)的通行證”。對此,實(shi)施封閉管理的大紅門(men)錦苑小區(qu)物(wu)業公司人員表示,“現在黑快遞車多,為了安全,方便管理”。

  我國郵政法明確規定,郵政企業采(cai)取按址投(tou)(tou)遞,住(zhu)宅小區管理(li)單(dan)位等應當(dang)為郵政企業投(tou)(tou)遞郵件提供便利(li),不(bu)得拒絕郵政投(tou)(tou)遞人員進入(ru)。

  不過,由于快遞企業不屬于郵政企業,“小區禁(jin)止(zhi)快遞入(ru)內”的規(gui)定是否合法(fa),尚有爭議。

  正(zheng)因如此(ci),此(ci)次征(zheng)求意見稿規(gui)(gui)定,企(qi)業(ye)事(shi)業(ye)單(dan)(dan)位、住宅(zhai)(zhai)小區(qu)管理單(dan)(dan)位應當(dang)根據(ju)實(shi)際(ji)情況,采取與經營快(kuai)(kuai)遞(di)業(ye)務(wu)的(de)(de)企(qi)業(ye)簽(qian)訂合(he)同、設(she)置快(kuai)(kuai)件收寄(ji)投遞(di)專門場所等方(fang)(fang)式,為開展快(kuai)(kuai)遞(di)服(fu)(fu)務(wu)提供(gong)必(bi)要的(de)(de)便利。鼓勵多個(ge)經營快(kuai)(kuai)遞(di)業(ye)務(wu)的(de)(de)企(qi)業(ye)共享智能末端服(fu)(fu)務(wu)設(she)施(shi),為用戶提供(gong)便捷的(de)(de)快(kuai)(kuai)遞(di)末端服(fu)(fu)務(wu)。進入(ru)企(qi)業(ye)事(shi)業(ye)單(dan)(dan)位、住宅(zhai)(zhai)小區(qu)的(de)(de)快(kuai)(kuai)遞(di)從(cong)業(ye)人(ren)員應當(dang)遵守企(qi)業(ye)事(shi)業(ye)單(dan)(dan)位、住宅(zhai)(zhai)小區(qu)管理單(dan)(dan)位在車輛(liang)通行(xing)、停靠等方(fang)(fang)面的(de)(de)相(xiang)關規(gui)(gui)定。

  中國物流(liu)學會(hui)會(hui)員(yuan)、上海律協(xie)現代物流(liu)研究會(hui)副主任劉斌認為,小(xiao)區禁止快遞(di)(di)(di)(di)(di)車(che)輛進(jin)入(ru)(ru),與征求(qiu)意(yi)見稿(gao)中“為開(kai)展快遞(di)(di)(di)(di)(di)服(fu)(fu)務(wu)(wu)提供必要的(de)便利(li)”的(de)規(gui)定(ding)相沖突。“征求(qiu)意(yi)見稿(gao)第十二(er)條明確,相關部(bu)門應該(gai)建立健全(quan)快遞(di)(di)(di)(di)(di)運(yun)輸保(bao)(bao)障機制,依法保(bao)(bao)障快遞(di)(di)(di)(di)(di)服(fu)(fu)務(wu)(wu)車(che)輛通(tong)行(xing)和臨時(shi)停靠的(de)權利(li),不(bu)得(de)禁止快遞(di)(di)(di)(di)(di)服(fu)(fu)務(wu)(wu)車(che)輛依法通(tong)行(xing)。如果征求(qiu)意(yi)見稿(gao)通(tong)過并施行(xing),快遞(di)(di)(di)(di)(di)員(yuan)在進(jin)入(ru)(ru)小(xiao)區遇(yu)到障礙(ai)時(shi),可以根據第十二(er)條規(gui)定(ding)來(lai)爭(zheng)取快遞(di)(di)(di)(di)(di)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)便利(li)。”劉斌說。

  “目(mu)前(qian)快遞(di)車(che)輛存(cun)在上(shang)路難(nan)、行車(che)難(nan)、停車(che)難(nan)等難(nan)題。征求意見(jian)稿(gao)里指出,縣級人(ren)民(min)政府應該根據(ju)當地(di)(di)情況制(zhi)定(ding)一些辦法,讓快遞(di)通(tong)(tong)行更加便利,也提到根據(ju)不(bu)同地(di)(di)方的不(bu)同情況、不(bu)同車(che)型,不(bu)同標識給快遞(di)提供通(tong)(tong)行便利,我覺(jue)得(de)這一規定(ding)是比較到位的。”快遞(di)物流咨詢網(wang)首席(xi)顧問徐勇說(shuo)。

  7月25日,記者(zhe)再次聯系王(wang)艾琳(lin),她告訴記者(zhe),“聽說物業公司要在小區門口安裝(zhuang)自助取件柜”。

  “自助取件柜”正(zheng)是征求意(yi)見稿(gao)中鼓勵(li)推廣的企業共享智能末端服務設施。

  “我注意(yi)到,一(yi)些小區安裝了(le)智能(neng)(neng)快遞(di)柜,小區物業提供一(yi)塊場地,快遞(di)公司(si)負責安裝。我用(yong)(yong)(yong)過這(zhe)種快遞(di)柜,對(dui)年(nian)輕(qing)人來說還(huan)是挺(ting)方便的,但(dan)對(dui)老年(nian)人而(er)言可(ke)(ke)能(neng)(neng)存在一(yi)些障礙。”劉(liu)斌說,另外(wai),類(lei)似(si)支付寶上(shang)的菜(cai)鳥驛站這(zhe)種形式(shi)也可(ke)(ke)以借(jie)鑒(jian),利(li)用(yong)(yong)(yong)小商店(dian)、小網店(dian)接收(shou)快遞(di)。“不(bu)過,在這(zhe)種形式(shi)下,收(shou)件人需要額外(wai)支付一(yi)定費(fei)用(yong)(yong)(yong)給‘菜(cai)鳥驛站’,這(zhe)就涉及到協議問(wen)題。首(shou)先,這(zhe)種代收(shou)形式(shi)不(bu)是強制的,而(er)是用(yong)(yong)(yong)戶自主選(xuan)擇的。如(ru)果用(yong)(yong)(yong)戶選(xuan)擇了(le),它(ta)可(ke)(ke)能(neng)(neng)會同時告訴你需要支付一(yi)定費(fei)用(yong)(yong)(yong),如(ru)果用(yong)(yong)(yong)戶確定就表明同意(yi)了(le)這(zhe)一(yi)支付協議”。

  對此,徐勇認(ren)為(wei),收(shou)取快遞的(de)形式應當由消費(fei)者(zhe)自(zi)己選(xuan)擇(ze)。“這里要(yao)通(tong)過價(jia)格(ge)的(de)杠(gang)桿(gan)來調節不同的(de)需求,送到自(zi)助柜的(de)價(jia)格(ge)低(di),送貨(huo)上門的(de)價(jia)格(ge)高,費(fei)用(yong)應該由消費(fei)者(zhe)埋(mai)單。如果讓快遞公(gong)司埋(mai)單,快遞公(gong)司肯定(ding)不愿意共享。相關經(jing)營部(bu)門還應該制定(ding)一(yi)(yi)些共享的(de)規則。再深(shen)一(yi)(yi)步說,社區要(yao)有一(yi)(yi)些管理(li)辦法,鼓勵設(she)置(zhi)、使用(yong)共享智能末端(duan)服務設(she)施”。

  焦點二

  信息保護與實名制怎樣兼顧

  “你怎(zen)么改名叫Mary了?”住(zhu)在北(bei)京市(shi)豐臺(tai)區馬(ma)家堡社區的邢文(wen),拿著(zhu)手里(li)的快遞(di)單問著(zhu)女兒劉思洋。

  “不對(dui)啊(a),上(shang)周你的快(kuai)遞(di)單上(shang)收件人寫的是sunny啊(a)。”劉(liu)思洋的丈夫老(lao)劉(liu)在(zai)一旁(pang)搭(da)話。

  “這(zhe)(zhe)不是為了保護個人信息嗎?你們連(lian)這(zhe)(zhe)都(dou)不懂?”劉思洋回答(da)。

  這樣的說法(fa)讓(rang)丈夫老(lao)劉樂了,“幼稚。快遞單上這點個人(ren)信(xin)息早就人(ren)盡(jin)皆知了”。

  老劉這種態度并非“破(po)罐子破(po)摔(shuai)”。

  今(jin)年(nian)7月,在(zai)湖北省荊州(zhou)市警(jing)方公(gong)布(bu)的(de)一(yi)起(qi)倒賣(mai)(mai)公(gong)民個人信息(xi)案件(jian)中(zhong),某快(kuai)遞公(gong)司(si)河北公(gong)司(si)收件(jian)員杜某,涉嫌利用(yong)(yong)工作(zuo)便利買賣(mai)(mai)公(gong)民個人信息(xi)4萬(wan)余條(tiao)(tiao),獲利四五(wu)萬(wan)元。在(zai)這(zhe)(zhe)起(qi)侵犯(fan)公(gong)民個人信息(xi)案件(jian)中(zhong),警(jing)方抓獲包(bao)括杜某在(zai)內的(de)“內鬼”共13人,他們同屬一(yi)家快(kuai)遞公(gong)司(si),其(qi)中(zhong)3人還是分公(gong)司(si)中(zhong)層干部。這(zhe)(zhe)些快(kuai)遞公(gong)司(si)“內鬼”與中(zhong)間商(shang)、非法使用(yong)(yong)者組(zu)成一(yi)條(tiao)(tiao)“黑色產(chan)業鏈”。

  這起案件的查(cha)(cha)獲(huo),為(wei)公眾(zhong)揭開了由(you)個人信(xin)息(xi)泄露到被精準詐騙的全過(guo)程:快遞員在(zai)收(shou)件過(guo)程中獲(huo)得沒(mei)有電話號碼的客(ke)戶(hu)信(xin)息(xi),俗稱“面(mian)單(dan)”,然(ran)后(hou)(hou)再與快遞公司內部員工勾(gou)結,查(cha)(cha)詢(xun)客(ke)戶(hu)的完整單(dan)號信(xin)息(xi),形成“成單(dan)”。“成單(dan)”的信(xin)息(xi),從客(ke)戶(hu)姓名、住址、電話到購(gou)買了何(he)種商品(pin),幾乎無所(suo)不包(bao)。最后(hou)(hou),“成單(dan)”被放(fang)在(zai)網上兜售,賣家(jia)根據信(xin)息(xi)的“新鮮”程度明(ming)碼標價。這些信(xin)息(xi)的買家(jia)主要是形形色(se)色(se)的保健(jian)品(pin)公司、“收(shou)藏家(jia)協(xie)會”等精準詐騙實(shi)施主體。

  隨(sui)著個人信息保護工作(zuo)的(de)不斷推進(jin),深究行業(ye)“內鬼(gui)”已(yi)成為一項重點工作(zuo)。今年5月,最高人民(min)法(fa)院、最高人民(min)檢察院出臺(tai)“關于辦理(li)侵(qin)犯(fan)公民(min)個人信息刑事案件適用法(fa)律若干(gan)問題的(de)解釋”,其中就包(bao)括嚴懲販賣公民(min)個人信息的(de)“內鬼(gui)”。

  不過,在一些法律人(ren)士看來(lai),要(yao)(yao)根除(chu)行業“內鬼”,除(chu)了要(yao)(yao)形(xing)成懲戒(jie)保(bao)底(di)的“高壓線”,更需要(yao)(yao)前移預防端(duan)口。在湖北(bei)荊州警方破獲的這起案件(jian)中,“內鬼”露出尾(wei)巴的原(yuan)因在于,有(you)人(ren)頻繁(fan)登錄(lu)公司客(ke)戶信(xin)息(xi)系統查詢客(ke)戶快(kuai)遞(di)單(dan)號信(xin)息(xi),從而引起公司安保(bao)部門警惕。

  對于個人信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)保護(hu),此次征(zheng)求意(yi)見稿也作出了規(gui)(gui)定(ding)。征(zheng)求意(yi)見稿規(gui)(gui)定(ding)采(cai)(cai)用(yong)(yong)信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)化手(shou)段(duan)而非手(shou)工登記開展實名收寄。經(jing)營快(kuai)遞(di)業務(wu)的(de)企業應當建立快(kuai)遞(di)運(yun)單及(ji)電(dian)(dian)子數據管(guan)理制(zhi)度,妥善保管(guan)用(yong)(yong)戶信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)等電(dian)(dian)子數據,定(ding)期銷毀快(kuai)遞(di)運(yun)單,采(cai)(cai)取有效技術手(shou)段(duan)保證用(yong)(yong)戶信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)安(an)全。具(ju)體辦法由(you)國務(wu)院(yuan)郵(you)(you)政(zheng)管(guan)理部門會同(tong)國務(wu)院(yuan)有關部門制(zhi)定(ding)。經(jing)營快(kuai)遞(di)業務(wu)的(de)企業及(ji)其從業人員(yuan)不得出售、泄露或者(zhe)非法提供快(kuai)遞(di)服務(wu)過程(cheng)中知悉的(de)用(yong)(yong)戶信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)。發生或者(zhe)可(ke)能(neng)發生用(yong)(yong)戶信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)泄露的(de),經(jing)營快(kuai)遞(di)業務(wu)的(de)企業應當立即采(cai)(cai)取補救措施,并向所在地郵(you)(you)政(zheng)管(guan)理部門報告。

  此外,此次征求(qiu)意見(jian)稿還規定了(le)罰則——“出售、泄露或(huo)者向他人非法提供(gong)快遞服務過程(cheng)中知悉的用戶(hu)信息”或(huo)“發(fa)生(sheng)或(huo)者可(ke)能發(fa)生(sheng)用戶(hu)信息泄露的情(qing)況,未立(li)即采取補救措施(shi),或(huo)者未向所在地郵政(zheng)管(guan)理部門(men)報告”,情(qing)節(jie)嚴重的,并處5萬元(yuan)(yuan)以(yi)上(shang)10萬元(yuan)(yuan)以(yi)下的罰款,并可(ke)以(yi)責(ze)令(ling)停業整(zheng)頓直至吊(diao)銷其快遞業務經營許可(ke)證。

  對此,有公眾認為處罰(fa)過輕。

  “法律處(chu)罰應當根據行為人的(de)經濟收入、消費情況來定,如果(guo)處(chu)罰過(guo)重(zhong),會起到物極必反的(de)作用。泄(xie)露(lu)信(xin)息(xi)很(hen)多(duo)是(shi)個人行為,5萬(wan)元的(de)罰款(kuan)對(dui)很(hen)多(duo)人來說(shuo)是(shi)一年的(de)工資。處(chu)罰的(de)額度和(he)他泄(xie)露(lu)的(de)信(xin)息(xi)基本是(shi)相匹(pi)配的(de)。”徐勇回應說(shuo)。

  不過,在(zai)強調個(ge)人(ren)信息保(bao)護的(de)(de)同時(shi),征求意見(jian)稿(gao)也對實名制作了明確規定,這在(zai)很(hen)多人(ren)看來是一個(ge)互相(xiang)矛盾的(de)(de)問(wen)題。

  “實(shi)名制意味著(zhu)要有(you)真(zhen)名實(shi)姓(xing)、有(you)真(zhen)實(shi)的(de)(de)(de)(de)身(shen)份證號碼(ma)、有(you)身(shen)份證上記載(zai)的(de)(de)(de)(de)常住地(di)址。同時,法(fa)律規(gui)定(ding)要保(bao)護(hu)(hu)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)隱私權,包括民法(fa)總則(ze)、消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)權益保(bao)護(hu)(hu)法(fa)等都有(you)保(bao)護(hu)(hu)隱私權的(de)(de)(de)(de)規(gui)定(ding)。保(bao)護(hu)(hu)個人隱私與實(shi)名制這兩個規(gui)定(ding)放在(zai)一(yi)起,怎么(me)辦?兩者(zhe)(zhe)應當是相(xiang)輔相(xiang)成,缺一(yi)不(bu)(bu)可。也就是說(shuo),實(shi)名制需要不(bu)(bu)折(zhe)不(bu)(bu)扣(kou)地(di)執行,對消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)隱私權的(de)(de)(de)(de)保(bao)護(hu)(hu)也是不(bu)(bu)打(da)折(zhe)扣(kou)的(de)(de)(de)(de)。未經(jing)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)同意,誰(shui)都不(bu)(bu)能擅自泄露消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)個人信息。”劉俊海說(shuo)。

  如果說保護個人隱私與實(shi)名制可以兼顧,那么(me)現在的問題是,實(shi)名制如何才能不折不扣地執行?

  在采(cai)訪中(zhong),有(you)快遞員告訴記(ji)者,真(zhen)正操作(zuo)起來,實名制會加(jia)大(da)工作(zuo)量拉低效率,現(xian)有(you)手段對寄件(jian)人實名登(deng)記(ji)也無法驗明正身。

  “我個(ge)人認為(wei),在這方面(mian),國(guo)家應該采取鼓勵(li)的政(zheng)策(ce)。完(wan)全按(an)照實名制的要(yao)求去做,企業(ye)會增加(jia)一(yi)些成本(ben),在這種情況(kuang)下,政(zheng)府相關部門應當(dang)予(yu)以(yi)補貼,這樣企業(ye)也有積極性。”徐勇(yong)說。

  同(tong)(tong)時(shi),也(ye)(ye)有(you)業(ye)(ye)內人(ren)士表示,去(qu)年我國快(kuai)件(jian)量突破300億件(jian),業(ye)(ye)務量占全球40%,面對(dui)這么大的快(kuai)遞量,如果全部(bu)實名(ming)認證又(you)不提供快(kuai)捷(jie)有(you)效手段(duan),實名(ming)制將形同(tong)(tong)虛設。對(dui)此,徐勇說,快(kuai)遞企業(ye)(ye)購買一(yi)些識別儀(yi)器,政府(fu)相關部(bu)門要提供配套政策、提供一(yi)些補貼。同(tong)(tong)時(shi),消費者(zhe)的配合也(ye)(ye)不能忽(hu)視(shi)。

  焦點三

  消費者索賠難問題能否破解

  2016年11月,廣東省深圳市(shi)一(yi)家物流公司暴(bao)力分揀(jian)快(kuai)(kuai)(kuai)件(jian)問題被(bei)媒體曝光(guang)。據媒體報(bao)道,分揀(jian)員往往采(cai)取最簡單(dan)粗暴(bao)的(de)方法,直接將(jiang)快(kuai)(kuai)(kuai)遞扔(reng)到(dao)(dao)(dao)相應的(de)送件(jian)區域,有的(de)甚至用腳(jiao)將(jiang)快(kuai)(kuai)(kuai)件(jian)踢(ti)到(dao)(dao)(dao)分隔網(wang)內。從卸車到(dao)(dao)(dao)分揀(jian)再到(dao)(dao)(dao)裝車,快(kuai)(kuai)(kuai)件(jian)包裹幾乎(hu)在(zai)每個環節都要被(bei)拋扔(reng)一(yi)次,其距離一(yi)般(ban)都在(zai)四五米(mi)左右,遠的(de)則有十多米(mi)。不管是紙盒(he)還是塑料袋(dai)(dai)或是麻(ma)袋(dai)(dai),都是一(yi)樣的(de)“待遇”,甚至連貼有易碎標識(shi)的(de)快(kuai)(kuai)(kuai)件(jian)也未能幸免。還有一(yi)些員工把大(da)件(jian)的(de)快(kuai)(kuai)(kuai)遞當成桌子或是凳子使用。

  國家(jia)郵(you)政局2011年頒布的(de)(de)《快(kuai)遞業務操作(zuo)(zuo)指(zhi)導規(gui)范(fan)》明確規(gui)定,快(kuai)件(jian)分揀脫(tuo)手(shou)時,離(li)(li)擺放快(kuai)件(jian)的(de)(de)接(jie)觸面的(de)(de)距離(li)(li)不應超過(guo)30厘米(mi),易碎(sui)件(jian)不應超過(guo)10厘米(mi)。上(shang)述這(zhe)家(jia)公司分揀快(kuai)件(jian)的(de)(de)野蠻暴力操作(zuo)(zuo)顯然與規(gui)范(fan)相去(qu)甚遠。最大的(de)(de)問題在于,這(zhe)種(zhong)情形在多家(jia)快(kuai)遞公司已稀松平(ping)常。

  除了(le)暴力分揀(jian),私拆(chai)偷(tou)拿(na)似乎也成為(wei)一(yi)些快遞公司員(yuan)工的“拿(na)手好戲”。在媒(mei)體曝(pu)光的畫面中,一(yi)只破損的綠色包裝盒(he)頂部已經(jing)被打開,能看到里面是散裝的桂圓,幾名(ming)分揀(jian)員(yuan)邊干活邊吃起(qi)了(le)桂圓,地上還(huan)有(you)桂圓核。另一(yi)個裝著糖果(guo)的快件包裝被人為(wei)損壞,幾名(ming)分揀(jian)員(yuan)輪流將(jiang)糖果(guo)塞進(jin)自己的口袋(dai)揚長而去。經(jing)過幾輪掃蕩,快件包裹里的糖果(guo)已經(jing)少了(le)將(jiang)近一(yi)半。雖然操(cao)作間設置了(le)十(shi)幾個監控攝(she)像頭,但(dan)都成了(le)“瞎子(zi)”。

  送件(jian)(jian)遲(chi)滯也是快(kuai)遞員被投(tou)訴的重(zhong)災(zai)區。有(you)媒體報道(dao)稱,今年春節后(hou),十(shi)多(duo)天未(wei)能送達的快(kuai)件(jian)(jian)不(bu)在少數。在上海市,一(yi)些快(kuai)件(jian)(jian)即便是本(ben)地跨區寄,也要五六天才能送達。對此,快(kuai)遞公司的解釋是人手不(bu)夠,網點調(diao)整(zheng)也給派件(jian)(jian)帶來嚴重(zhong)影響(xiang)。

  正因(yin)如此,此次征求意見稿中的(de)相關規(gui)定被(bei)寄予厚望。征求意見稿規(gui)定,用戶(hu)的(de)合法權益因(yin)快(kuai)件(jian)發生延誤(wu)、丟(diu)失、損毀或(huo)者(zhe)(zhe)內件(jian)短少而受(shou)到(dao)損害的(de),用戶(hu)可(ke)以要求該商標、商號或(huo)者(zhe)(zhe)快(kuai)遞運單所屬企業賠(pei)償(chang),也(ye)可(ke)以要求實際(ji)提供快(kuai)遞服務的(de)企業賠(pei)償(chang)。

  然而,在既往的暴力(li)分(fen)揀(jian)、送件遲滯甚(shen)至丟失等問題發(fa)生后,消費者往往遭遇(yu)維權難(nan)。此次征求意(yi)見(jian)稿是否有(you)“力(li)挽狂瀾”之效?

  在徐勇看(kan)來(lai),這其中(zhong)涉及到(dao)(dao)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)權益保(bao)護,還涉及到(dao)(dao)如何界(jie)定快(kuai)件(jian)延誤、丟(diu)失(shi)(shi)、損(sun)毀或者(zhe)內件(jian)短少等情況。“我個(ge)人(ren)認為,征求意見稿(gao)只能(neng)在郵(you)政(zheng)法(fa)(fa)和相(xiang)關(guan)法(fa)(fa)律的(de)基礎上(shang)去制定。目前針對快(kuai)遞行業的(de)賠(pei)償,只能(neng)應(ying)用相(xiang)關(guan)民事法(fa)(fa)律去裁決。我們統計發現,在實際操(cao)作(zuo)過(guo)程中(zhong),一個(ge)包裹的(de)平(ping)均價格在200元左右(you),快(kuai)遞公(gong)司如果(guo)(guo)遺(yi)失(shi)(shi),企業內部處(chu)罰會加(jia)到(dao)(dao)10倍。一般來(lai)說(shuo),淘寶店家(jia)(jia)寄出的(de)商品(pin)如果(guo)(guo)丟(diu)失(shi)(shi),店家(jia)(jia)會先(xian)賠(pei)償再發貨(huo),快(kuai)遞與(yu)店家(jia)(jia)是(shi)(shi)兩個(ge)月或者(zhe)三個(ge)月一結(jie),所以對消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)來(lai)說(shuo)影響不是(shi)(shi)特別大。當(dang)然,如果(guo)(guo)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)寄遞的(de)是(shi)(shi)易(yi)碎品(pin)或高貨(huo)值物品(pin),而(er)且消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)也沒有(you)購(gou)買保(bao)險,貨(huo)值的(de)界(jie)定確實有(you)難(nan)度”。

  在采訪中(zhong),不(bu)少消費者(zhe)向記者(zhe)表示(shi),證(zheng)明“用戶的合法權(quan)益(yi)是因快件(jian)發生延誤、丟失、損毀或者(zhe)內件(jian)短少而受到損害”,這(zhe)往往是維權(quan)過程中(zhong)的難(nan)點,甚至有不(bu)少維權(quan)因此(ci)不(bu)了了之(zhi)。

  “消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)舉(ju)證確(que)實需要(yao)一些證明,比如(ru)說(shuo)發票、有(you)關部門(men)的(de)鑒定(ding)等(deng)。另(ling)外,如(ru)果消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)買的(de)是假貨(huo),這(zhe)種問(wen)題(ti)界定(ding)起來比較困(kun)難(nan)(nan),不過這(zhe)種案例比較少,只能(neng)通(tong)過法(fa)(fa)院對(dui)(dui)個(ge)(ge)案進行裁(cai)決。我(wo)覺得普遍的(de)情況都能(neng)按照征求(qiu)意見稿的(de)規(gui)定(ding)解決,基本(ben)上都能(neng)賠(pei)償(chang)到位。一般快(kuai)(kuai)遞(di)(di)物品(pin)遺失爭議目(mu)前在(zai)逐漸減少,但是高(gao)貨(huo)值物品(pin)的(de)遺失爭議在(zai)增加,這(zhe)呈現出兩(liang)個(ge)(ge)趨(qu)勢。”徐勇(yong)說(shuo),其中還涉(she)及(ji)是否保(bao)價(jia)的(de)問(wen)題(ti)。“國際通(tong)行慣(guan)例是,如(ru)果買保(bao)險(xian)(xian)就(jiu)按保(bao)險(xian)(xian)的(de)額度去(qu)賠(pei)償(chang),如(ru)果不買保(bao)險(xian)(xian)就(jiu)按每公(gong)斤(jin)20美元(yuan)到30美元(yuan)不等(deng)的(de)價(jia)格(ge)賠(pei)償(chang)。目(mu)前,我(wo)國消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)購買保(bao)險(xian)(xian)的(de)意識(shi)不夠強,在(zai)法(fa)(fa)律(lv)上也很難(nan)(nan)得到相應的(de)支持。因為,對(dui)(dui)于貴(gui)重貨(huo)物來說(shuo),消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)用(yong)很低的(de)價(jia)錢寄遞(di)(di),而讓快(kuai)(kuai)遞(di)(di)公(gong)司(si)承擔(dan)很高(gao)的(de)風險(xian)(xian),這(zhe)對(dui)(dui)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)公(gong)司(si)來說(shuo)是不公(gong)平(ping)的(de)。我(wo)們法(fa)(fa)律(lv)有(you)兩(liang)面性,一方面消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)要(yao)遵守相應的(de)規(gui)則,另(ling)一方面對(dui)(dui)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)公(gong)司(si)要(yao)按慣(guan)例處理”。

  在劉俊海看來,消費者(zhe)索賠(pei)難,第一是(shi)舉證(zheng)難,第二是(shi)解決問(wen)(wen)題(ti)(ti)的(de)(de)(de)途徑不暢通(tong)。“有(you)(you)的(de)(de)(de)快件(jian)丟(diu)(diu)失(shi)后(hou),快遞(di)公司只是(shi)賠(pei)十元(yuan)八元(yuan)的(de)(de)(de)快遞(di)錢,但這里(li)有(you)(you)時涉(she)及(ji)到財產(chan)權益(yi)問(wen)(wen)題(ti)(ti)。比如,在丟(diu)(diu)失(shi)的(de)(de)(de)快件(jian)中,有(you)(you)的(de)(de)(de)是(shi)經商合同,有(you)(you)的(de)(de)(de)是(shi)欠條,這些(xie)貨物(wu)丟(diu)(diu)失(shi)后(hou)會造成對方不認賬,后(hou)果(guo)很(hen)嚴重。快件(jian)丟(diu)(diu)失(shi)有(you)(you)的(de)(de)(de)涉(she)及(ji)財產(chan)權益(yi),有(you)(you)的(de)(de)(de)涉(she)及(ji)精(jing)神(shen)權益(yi)。舉證(zheng)難主(zhu)要是(shi)因為一些(xie)消費者(zhe)沒有(you)(you)固定(ding)(ding)和(he)保全(quan)證(zheng)據(ju)(ju)。打(da)(da)官司就是(shi)打(da)(da)證(zheng)據(ju)(ju),所以(yi)(yi)建議消費者(zhe)善于固定(ding)(ding)和(he)保全(quan)證(zheng)據(ju)(ju),比如快遞(di)單、付款憑據(ju)(ju)等,如果(guo)是(shi)給(gei)朋友(you)寄送的(de)(de)(de),可以(yi)(yi)相互協助查(cha)詢(xun)”。

  除了上述三(san)大(da)(da)焦點(dian)問(wen)題,劉斌認為,征求意見稿的(de)最大(da)(da)亮點(dian)是關于發展(zhan)保(bao)障(zhang)(zhang)的(de)第(di)二(er)章節,“其(qi)(qi)(qi)中反映(ying)出,國家(jia)開始(shi)從(cong)立法(fa)的(de)高度為快(kuai)(kuai)遞行(xing)業的(de)健康發展(zhan)提(ti)供(gong)保(bao)障(zhang)(zhang)。從(cong)國家(jia)立法(fa)的(de)高度為一(yi)個行(xing)業提(ti)供(gong)保(bao)障(zhang)(zhang),這是比較少見的(de)。比如,其(qi)(qi)(qi)中規(gui)定將快(kuai)(kuai)遞行(xing)業的(de)發展(zhan)納入各級政府的(de)發展(zhan)規(gui)劃,土地規(gui)劃都要(yao)考慮到快(kuai)(kuai)遞行(xing)業的(de)用地需求,其(qi)(qi)(qi)中很多條款都很重(zhong)要(yao)”。

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