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中國貿促會商業行業分會聯合百度外賣起草首部《外賣配送服務規范》，量化“預估送達時間”、“準時”等概念

 

《外賣配送服務規范》標準發布

百度外賣副總裁田井泉

　　8月5日，《外(wai)賣配送(song)服務(wu)(wu)規(gui)范》（簡稱(cheng)《規(gui)范》）團體標準（T/CCPITCSC 007-2017）在(zai)亞洲餐(can)飲企業家(jia)高(gao)峰論壇上發布，對外(wai)賣配送(song)的(de)服務(wu)(wu)質量、服務(wu)(wu)流(liu)程、異(yi)常情況處理等多方面(mian)作出詳細規(gui)定，“外(wai)賣小(xiao)哥”的(de)配送(song)行(xing)為將接受多項嚴格約束。

　　該《規范》由中國貿促(cu)會(hui)商業(ye)行業(ye)分會(hui)聯(lian)合(he)百度外賣共(gong)同(tong)起草(cao)，將于2017年9月1日起正式(shi)實施。百度外賣副總裁、食品安全委員會(hui)主席(xi)田井泉表示，《規范》把“預估(gu)送達時間”、“準時”等概念進(jin)行量(liang)化(hua)，推動行業(ye)配送服務質量(liang)的整(zheng)體升(sheng)級。

　　“外賣小哥”迎來多項行規

　　《外(wai)賣配送服務規范》對“外(wai)賣小哥”的全配送過程甚(shen)至是電動車(che)顏色都作出了具體(ti)規定(ding)。

　　按照(zhao)要求，外(wai)賣配(pei)(pei)送(song)(song)企業(ye)需具(ju)有(you)固定辦公場所和規模化的(de)配(pei)(pei)送(song)(song)隊伍。配(pei)(pei)送(song)(song)人(ren)(ren)員宜年(nian)滿18周(zhou)歲，在(zai)錄用時應(ying)進(jin)行身(shen)份審核。配(pei)(pei)送(song)(song)人(ren)(ren)員在(zai)送(song)(song)餐(can)時，不得有(you)進(jin)入消(xiao)費(fei)者(zhe)家中、收取(qu)消(xiao)費(fei)等(deng)不文明舉止(zhi)，對餐(can)品(pin)傾灑、錯漏等(deng)送(song)(song)餐(can)異常情況(kuang)處理也進(jin)行了相應(ying)規定。

　　同時(shi)，外賣配(pei)送車、配(pei)送箱(xiang)也有了統一標準(zhun)，配(pei)送車宜用電動自行車，應符合國家標準(zhun)要求(qiu)、統一噴(pen)涂、定期檢測維護，在有特殊管理(li)政(zheng)策(ce)的地區(qu)，應按照(zhao)交通(tong)主管部門(men)要求(qiu)注冊登記或(huo)按照(zhao)主管部門(men)要求(qiu)進行管理(li)。

　　據了解(jie)，中(zhong)國貿促(cu)會(hui)商(shang)業(ye)行業(ye)分(fen)會(hui)今年4月(yue)正式啟動(dong)《規(gui)范》的調研、編制，百(bai)度(du)外賣等第(di)三方(fang)機構與企業(ye)，在共同起(qi)草并征詢多方(fang)意見后，形(xing)成標準(zhun)送審稿。

　　此外，《規范》還由(you)團體標(biao)準審查會(hui)進(jin)行(xing)審核，由(you)與會(hui)評審專家對(dui)標(biao)準送審稿(gao)進(jin)行(xing)逐條審查，重點對(dui)標(biao)準適用范圍、外賣配(pei)送服務(wu)機(ji)構資(zi)質(zhi)要(yao)求、服務(wu)設(she)施要(yao)求、服務(wu)質(zhi)量控(kong)制(zhi)等章節提(ti)出意見(jian)，并達成一致(zhi)共識，對(dui)標(biao)準提(ti)出了修改建議。

　　規范將推動外賣標準化進程

　　隨著行業標(biao)準(zhun)的(de)出(chu)臺，外(wai)賣配送由簡單的(de)“跑腿”，變成一項技術活兒。參與(yu)《規(gui)范(fan)(fan)》起草的(de)百度(du)外(wai)賣副(fu)總裁(cai)、食品安全委員會主席田(tian)井(jing)泉表示，《規(gui)范(fan)(fan)》對配送服務(wu)質(zhi)量(liang)進一步明(ming)確，如對“預估(gu)送達時間”、“準(zhun)時”等概(gai)念作出(chu)了量(liang)化規(gui)定，從(cong)而推動(dong)服務(wu)質(zhi)量(liang)的(de)行業升級。

　　百(bai)度外(wai)賣此前(qian)一(yi)直在推動外(wai)賣物流行(xing)業規范(fan)(fan)發展。今年7月，百(bai)度外(wai)賣發布“4大標(biao)準20條軍規”，從平臺(tai)管理、騎士資質、硬(ying)件配置和行(xing)為(wei)規范(fan)(fan)四大方面保障用戶安全，提升(sheng)外(wai)賣的安全標(biao)準。

　　如在(zai)平(ping)臺管理(li)方(fang)面，百度外賣建立動態騎(qi)(qi)士(shi)(shi)信用檔案(an)庫(ku)，為騎(qi)(qi)士(shi)(shi)提供交通安全、服務意識、行為規范(fan)(fan)等系列(lie)培訓；騎(qi)(qi)士(shi)(shi)資質(zhi)方(fang)面，對(dui)入(ru)職騎(qi)(qi)士(shi)(shi)進行嚴(yan)格資質(zhi)審核，確保騎(qi)(qi)士(shi)(shi)持健康(kang)證上(shang)崗，且無犯(fan)罪記錄、無涉毒；在(zai)硬件配置方(fang)面，要求(qiu)車輛、餐箱(xiang)整(zheng)潔干凈，定(ding)期(qi)清洗、消毒；行為規范(fan)(fan)方(fang)面，要求(qiu)騎(qi)(qi)士(shi)(shi)嚴(yan)格遵守交通規則，餐箱(xiang)不離身，攜(xie)帶餐箱(xiang)取餐及(ji)上(shang)門配送。

　　此次行業規范的出臺，將(jiang)為(wei)更(geng)(geng)多外(wai)賣(mai)(mai)平(ping)臺提供(gong)樣本(ben)參考，推(tui)動行業自律。業內專家表示，這項(xiang)標準(zhun)填補(bu)了(le)外(wai)賣(mai)(mai)服(fu)務行業的一大(da)空(kong)白，可以(yi)更(geng)(geng)加(jia)有效保障配送服(fu)務質量，從而(er)推(tui)動外(wai)賣(mai)(mai)市場朝(chao)著更(geng)(geng)加(jia)健康、有序的方向發(fa)展。

　　■ 聚焦

　　百度外賣副總裁田井泉：技術驅動外賣服務保持穩定

　　8月5日，在亞(ya)洲(zhou)餐飲企(qi)業家(jia)高峰論壇上，百度外(wai)賣副總裁(cai)、食品安全委員會(hui)主(zhu)席田井(jing)泉向(xiang)參會(hui)的近千名餐飲企(qi)業家(jia)闡述了外(wai)賣餐飲業的“下(xia)半場”競(jing)爭趨勢，并提(ti)出扶(fu)持重點優質商戶、傾(qing)斜(xie)平臺資源，為品牌商戶賦能并推動平臺生態繁(fan)榮發展。

　　當前，外(wai)(wai)賣(mai)(mai)(mai)行(xing)業競(jing)爭由(you)以往(wang)的野蠻生(sheng)(sheng)長(chang)階段進(jin)入整體穩定階段，消(xiao)費者對(dui)價格不再敏感，而對(dui)品質提出了(le)更(geng)多要求，其(qi)中服務穩定性(xing)成(cheng)為外(wai)(wai)賣(mai)(mai)(mai)用(yong)戶(hu)(hu)的高階需求。對(dui)百度外(wai)(wai)賣(mai)(mai)(mai)來說，通過(guo)技術(shu)驅動的智能物流(liu)與用(yong)戶(hu)(hu)精準畫像，正逐漸滿足用(yong)戶(hu)(hu)“千人千面”的場景消(xiao)費。同時通過(guo)賦能商(shang)戶(hu)(hu)品牌，給予優質商(shang)戶(hu)(hu)更(geng)多的資(zi)源(yuan)傾斜支(zhi)持形成(cheng)良性(xing)循環，促進(jin)B端生(sheng)(sheng)態鏈的繁(fan)榮(rong)。

　　以物流(liu)服務為例，田井(jing)泉介紹(shao)，百度外(wai)賣(mai)通過數據驅動的(de)智(zhi)能(neng)化物流(liu)調度系(xi)統，自動制定(ding)最優派送路線，保證外(wai)賣(mai)“快(kuai)、熱(re)、鮮(xian)”，降低等待時間。

　　為(wei)了(le)滿足(zu)不(bu)同(tong)消費(fei)者(zhe)在不(bu)同(tong)場景(jing)、不(bu)同(tong)時段的(de)消費(fei)需(xu)求(qiu)，百度外(wai)賣通過精準(zhun)用戶畫像系統，對手機端出現的(de)餐廳智能化(hua)排序，為(wei)顧客(ke)提供最適合(he)他口味、消費(fei)能力(li)的(de)外(wai)賣。

　　田井泉認為，在“下(xia)半(ban)場”競爭(zheng)中，平臺要全方(fang)位助(zhu)力(li)品(pin)牌餐飲企業(ye)，推動圍繞平臺的餐飲生態圈共同發(fa)展(zhan)。一(yi)方(fang)面(mian)利用平臺技術優勢，幫助(zhu)商(shang)(shang)家進行信息(xi)化建設、提(ti)高管理能(neng)力(li)，通(tong)過(guo)報表分(fen)析為商(shang)(shang)家發(fa)現經營問題，幫助(zhu)其(qi)更好(hao)地賺錢。另一(yi)方(fang)面(mian)，平臺也(ye)要扶持(chi)重(zhong)點優質(zhi)商(shang)(shang)戶，通(tong)過(guo)資源、流量(liang)的傾斜，以市(shi)場化手段激(ji)勵其(qi)良性發(fa)展(zhan)。

　　■ Q&A

　　新京報：此次外賣(mai)行業配送服務規范出臺(tai)落地，百度外賣(mai)做了哪些努力？

　　田井(jing)泉：公司(si)領導非常重(zhong)視和(he)支持標(biao)準(zhun)編制工(gong)作，抽調近(jin)10人(ren)組(zu)成內部項(xiang)目(mu)小(xiao)組(zu)進行編寫(xie)，全面梳(shu)理了近(jin)三年外(wai)賣配(pei)送方面的經驗和(he)制度，同時聘請(qing)外(wai)部專家(jia)參與(yu)討論和(he)審定(ding)，尋找中國貿促會商業分會作為專業機構進行指(zhi)導，確(que)保了標(biao)準(zhun)的如(ru)期發布。

　　新京報：如何用(yong)市場手段提(ti)升商家亮出后廚(chu)積(ji)極性？

　　田井泉：我們平臺對于加入后(hou)廚(chu)直播(bo)的(de)(de)商戶(hu)(hu)會(hui)(hui)給予(yu)專門的(de)(de)流(liu)量支持，配合各種宣傳資源進(jin)行傳播(bo)。用戶(hu)(hu)通(tong)過(guo)直播(bo)商戶(hu)(hu)頁面就可(ke)以進(jin)入商戶(hu)(hu)點餐，增加訂單。同(tong)時，我們會(hui)(hui)給后(hou)廚(chu)直播(bo)的(de)(de)商戶(hu)(hu)更多積分(fen)，在排名上(shang)也給予(yu)一定權重的(de)(de)傾斜。

　　新京報：百度外賣此前發起了“同(tong)清同(tong)查”行(xing)業(ye)自(zi)律規范，目(mu)前有哪些實質(zhi)性進展？

　　田(tian)井(jing)泉：北京市(shi)網(wang)絡訂餐自(zi)律共(gong)建聯盟(meng)(meng)(meng)成立(li)后(hou)(hou)共(gong)推進了(le)(le)(le)三方面(mian)的工(gong)作：一是(shi)聯盟(meng)(meng)(meng)共(gong)下線近4000家(jia)商戶(hu)；二是(shi)成立(li)了(le)(le)(le)食品安全專項基金，且四家(jia)平臺(tai)已(yi)經領取了(le)(le)(le)檢(jian)測任(ren)務，近期就(jiu)要開始實(shi)施；三是(shi)通過(guo)自(zi)律共(gong)建聯盟(meng)(meng)(meng)倡(chang)導平臺(tai)支持北京市(shi)陽光(guang)餐飲工(gong)程已(yi)經啟動(dong)，百度外賣(mai)已(yi)經率先進行了(le)(le)(le)餐廳后(hou)(hou)廚的網(wang)絡直播。