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——全國消協組織創新權益保護方式營造放心消費環境紀實

湖南省消費者委員會正在開展老年消費教育活動。資料圖片

　　黨的(de)十九大報告指出(chu)，要完(wan)善促(cu)進消(xiao)(xiao)費的(de)體(ti)制機(ji)制，增強(qiang)消(xiao)(xiao)費對(dui)經濟(ji)發展的(de)基礎性作用。營造安全放(fang)心的(de)消(xiao)(xiao)費環境，對(dui)于提振消(xiao)(xiao)費信心、推動潛在(zai)消(xiao)(xiao)費需(xu)求轉化為實際消(xiao)(xiao)費行為意義(yi)重大。而促(cu)進消(xiao)(xiao)費、擴大消(xiao)(xiao)費，離不開消(xiao)(xiao)費者(zhe)權益保護(hu)。

　　作為(wei)保(bao)護(hu)消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)權(quan)(quan)益的(de)公益性組織，中國消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)協會(hui)及全國各級消(xiao)(xiao)協組織積(ji)極構筑(zhu)聯動(dong)機(ji)制，加強(qiang)維權(quan)(quan)資源(yuan)社會(hui)整合，創新消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)權(quan)(quan)益保(bao)護(hu)方式，有效(xiao)地幫(bang)助廣(guang)大(da)消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)討回公道，切實提(ti)高了維權(quan)(quan)效(xiao)能。

　　2017年，全(quan)國消(xiao)協(xie)組(zu)織共受(shou)理消(xiao)費者投(tou)訴超72萬件，解決55萬余件，投(tou)訴解決率76%，為消(xiao)費者挽回(hui)經濟損(sun)失5.2億元。其中，因經營者有欺詐行(xing)為得(de)到加倍賠償的投(tou)訴4898件，加倍賠償金(jin)額達825萬元。

　　發揮平臺作用推動社會共治

　　保護消(xiao)費(fei)者(zhe)合法權益，營造安全放心的消(xiao)費(fei)環(huan)境(jing)，讓消(xiao)費(fei)者(zhe)能(neng)消(xiao)費(fei)、敢(gan)消(xiao)費(fei)、愿消(xiao)費(fei)，共(gong)享改革發(fa)展(zhan)成果，是(shi)全社會共(gong)同(tong)的責任(ren)。消(xiao)協注意發(fa)揮自身平臺優勢(shi)，努力營造共(gong)同(tong)保護消(xiao)費(fei)者(zhe)權益的良好氛圍。

　　加(jia)(jia)強理事會(hui)(hui)(hui)組織建(jian)設(she)，提升履職水平(ping)。2017年4月，中消(xiao)協(xie)(xie)召開第五屆理事會(hui)(hui)(hui)三次會(hui)(hui)(hui)議，全國(guo)人大常(chang)委會(hui)(hui)(hui)副(fu)委員長、中消(xiao)協(xie)(xie)會(hui)(hui)(hui)長張平(ping)出(chu)席會(hui)(hui)(hui)議并作(zuo)理事會(hui)(hui)(hui)工(gong)作(zuo)報(bao)告(gao)。國(guo)家工(gong)商總局局長、中消(xiao)協(xie)(xie)常(chang)務(wu)副(fu)會(hui)(hui)(hui)長張茅主持會(hui)(hui)(hui)議，對全國(guo)消(xiao)協(xie)(xie)組織進(jin)一(yi)步加(jia)(jia)大消(xiao)費維權(quan)工(gong)作(zuo)力(li)度(du)提出(chu)要求。

　　各地消(xiao)協(xie)在理事(shi)會(hui)(hui)換屆工(gong)作(zuo)中，積極爭取當地黨委、人大(da)、政(zheng)協(xie)的支持，有15個副省級(ji)以上消(xiao)協(xie)組織的會(hui)(hui)長或(huo)主任(ren)(ren)由人大(da)常委會(hui)(hui)副主任(ren)(ren)或(huo)政(zheng)協(xie)副主席擔任(ren)(ren)。2017年(nian)，江(jiang)蘇、江(jiang)西等消(xiao)費者協(xie)會(hui)(hui)更名(ming)為消(xiao)費者權益保護委員會(hui)(hui)。

　　截至目(mu)前，已有21個副省級以上(shang)消(xiao)協組織(zhi)的名稱確定(ding)為消(xiao)費者委(wei)員會、消(xiao)費者權益保護(hu)委(wei)員會。

　　充分發揮專家志愿者力量，讓維(wei)權更具專業(ye)化。

　　中(zhong)消(xiao)協律師團和專家委員會成(cheng)員先后就(jiu)立法立標的有關事項、公益訴訟(song)相關議題(ti)、公開約談和點評企業(ye)(ye)違法違規經營行為等(deng)提供(gong)重要意見支持，就(jiu)比較試驗(yan)、消(xiao)費教育以及消(xiao)費維(wei)權(quan)志(zhi)愿者隊伍建設(she)等(deng)工作提供(gong)專業(ye)(ye)咨詢(xun)。

　　中消協還專門成立了(le)新聞專業委(wei)員會，首(shou)批聘請(qing)來自主流媒體的(de)19位(wei)資深記者，引導社會輿(yu)論，普及消費知識(shi)，宣(xuan)傳維(wei)權(quan)觀點，并協助開展消費維(wei)權(quan)輿(yu)情問題研究。

　　上海消(xiao)(xiao)保委成(cheng)立(li)快遞物流專(zhuan)業(ye)辦公室，重(zhong)慶消(xiao)(xiao)委會(hui)建立(li)美容(rong)美發(fa)行業(ye)辦公室，浙江省杭州消(xiao)(xiao)保委組建消(xiao)(xiao)費維(wei)權(quan)專(zhuan)家團等，發(fa)揮當地專(zhuan)家志愿者作用，進一步提升了維(wei)權(quan)工作的專(zhuan)業(ye)化水(shui)平。

　　全面履職創新維權機制手段

　　“多虧去年(nian)(nian)下半年(nian)(nian)帶著我媽參加(jia)了(le)好幾場中消(xiao)協組織(zhi)的老(lao)年(nian)(nian)消(xiao)費教育(yu)系列(lie)活動，她才沒上(shang)當受(shou)騙去購買假(jia)冒保健品。”北京朝陽區八里(li)莊街道居民劉秀英說。

　　2017年(nian)，全國消協組織圍繞“網絡(luo)誠信(xin) 消費(fei)無(wu)憂”消費(fei)維權(quan)年(nian)主題各項工(gong)作要求，創新維權(quan)機制和手段，消費(fei)維權(quan)工(gong)作成效顯著。

　　大力(li)開展(zhan)消(xiao)(xiao)(xiao)費教育活動(dong)。全國(guo)消(xiao)(xiao)(xiao)協聯動(dong)開展(zhan)了(le)老年(nian)(nian)消(xiao)(xiao)(xiao)費教育“進(jin)社區(qu)、進(jin)單位、進(jin)家(jia)庭、進(jin)企(qi)業(ye)、進(jin)農村、進(jin)景(jing)區(qu)”系列(lie)活動(dong)，推動(dong)相(xiang)(xiang)關部門聯合開展(zhan)保健食品(pin)專項(xiang)整治(zhi)活動(dong)，促(cu)進(jin)了(le)老年(nian)(nian)消(xiao)(xiao)(xiao)費市場環境(jing)的改善；組織(zhi)開展(zhan)網絡消(xiao)(xiao)(xiao)費知(zhi)識有獎競賽活動(dong)，154.4萬消(xiao)(xiao)(xiao)費者參與，刷新了(le)中消(xiao)(xiao)(xiao)協單項(xiang)公益活動(dong)參與人(ren)數(shu)的紀錄(lu)。中消(xiao)(xiao)(xiao)協和(he)(he)各地消(xiao)(xiao)(xiao)協組織(zhi)結合重要時間節點和(he)(he)消(xiao)(xiao)(xiao)費特點，及(ji)時發布相(xiang)(xiang)關消(xiao)(xiao)(xiao)費提示警示，幫助消(xiao)(xiao)(xiao)費者規(gui)避消(xiao)(xiao)(xiao)費陷阱。例如，內蒙古消(xiao)(xiao)(xiao)協精心組織(zhi)開展(zhan)“月月3·15”活動(dong)，打造了(le)地區(qu)消(xiao)(xiao)(xiao)費維(wei)權品(pin)牌。

　　積(ji)極參(can)與立(li)(li)法(fa)(fa)立(li)(li)標工作。中(zhong)消協積(ji)極參(can)與《反不正(zheng)當(dang)競爭法(fa)(fa)》《標準化法(fa)(fa)》《旅(lv)行社條例(li)》以及《電動自行車安(an)全技術規范》《電子商務質量管(guan)理術語》《鐵路旅(lv)客運輸服務》等(deng)37部（項）法(fa)(fa)律(lv)和標準的(de)制修(xiu)訂工作，提(ti)(ti)出(chu)修(xiu)改意(yi)(yi)見1128條。參(can)加(jia)全國人(ren)大常(chang)委(wei)會《產品(pin)質量法(fa)(fa)》執法(fa)(fa)檢查，提(ti)(ti)出(chu)完(wan)善(shan)立(li)(li)法(fa)(fa)的(de)建(jian)(jian)議(yi)(yi)。此外(wai)，就《電子商務法(fa)(fa)》《快遞暫行條例(li)》兩個(ge)征求意(yi)(yi)見稿提(ti)(ti)出(chu)建(jian)(jian)議(yi)(yi)，呼吁盡快出(chu)臺共享單車管(guan)理細則(ze)，就消費者個(ge)人(ren)隱私信息保護等(deng)問題發表觀點。

　　用好公益訴訟(song)這(zhe)一(yi)法律武器。中消(xiao)(xiao)(xiao)協(xie)推進雷沃重工違法違規生產銷售正三(san)輪摩托車(che)公益訴訟(song)案件取得重要進展；廣東、江蘇等地消(xiao)(xiao)(xiao)協(xie)組(zu)織就銷售病死豬肉(rou)、制售偽劣食鹽、小鳴單(dan)車(che)不(bu)退(tui)押金(jin)、百度(du)違法獲取用戶信(xin)息(xi)等問題提起公益訴訟(song)，引發社(she)會廣泛(fan)關(guan)注；中消(xiao)(xiao)(xiao)協(xie)針(zhen)對酷騎(qi)單(dan)車(che)不(bu)退(tui)押金(jin)問題，組(zu)織研(yan)討(tao)，提出(chu)立(li)法建議，約談單(dan)車(che)企(qi)業，發出(chu)公開信(xin)，向(xiang)公安機關(guan)舉報，有力(li)維權，社(she)會反響強烈(lie)。

　　發(fa)揮比(bi)較(jiao)試(shi)驗(yan)(yan)引導作(zuo)用(yong)。中消(xiao)(xiao)(xiao)協先后開展了凈水器、實木地板、乳(ru)膠(jiao)漆、染發(fa)劑等(deng)商品(pin)的測評對比(bi)工作(zuo)，將詳(xiang)實的信息以通(tong)俗易(yi)懂的方式客觀介(jie)紹給消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者。深圳消(xiao)(xiao)(xiao)委(wei)會依托品(pin)質消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)研究院，創新開展比(bi)較(jiao)試(shi)驗(yan)(yan)工作(zuo)，兒童智能(neng)手(shou)表(biao)、普洱茶(cha)等(deng)比(bi)較(jiao)試(shi)驗(yan)(yan)結(jie)果受到社會廣(guang)泛關注。天津、上(shang)海、江蘇、廣(guang)東、四川等(deng)地消(xiao)(xiao)(xiao)協組織(zhi)開展了速(su)干衣、油條、電飯鍋、電動滑板車(che)、行車(che)記(ji)錄儀、臺(tai)燈、汽(qi)車(che)輪胎(tai)等(deng)150余項比(bi)較(jiao)試(shi)驗(yan)(yan)，為(wei)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者提供了大量(liang)有價值(zhi)的消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)選擇信息。

　　繼續(xu)推進體(ti)驗式調查。中(zhong)消(xiao)(xiao)協(xie)(xie)持(chi)續(xu)強(qiang)化重(zhong)(zhong)點難點領(ling)域社會(hui)監督，對快(kuai)遞服(fu)(fu)務(wu)以及(ji)美容美發、教(jiao)育培訓、健(jian)身、洗(xi)衣和洗(xi)車等預(yu)付(fu)式消(xiao)(xiao)費(fei)重(zhong)(zhong)點行(xing)業開展體(ti)驗式調查；持(chi)續(xu)關(guan)注網絡(luo)消(xiao)(xiao)費(fei)，就(jiu)線(xian)上線(xian)下(xia)商(shang)品一致性以及(ji)“雙11”網購價格、質量、售后服(fu)(fu)務(wu)等開展調查體(ti)驗活動，引(yin)起社會(hui)強(qiang)烈(lie)反響(xiang)。中(zhong)消(xiao)(xiao)協(xie)(xie)、中(zhong)殘聯組織各地消(xiao)(xiao)協(xie)(xie)、殘聯，聯合開展百城(cheng)無障(zhang)礙設施調查體(ti)驗，覆蓋(gai)全國102個城(cheng)市的1萬余家消(xiao)(xiao)費(fei)服(fu)(fu)務(wu)場所，并及(ji)時向(xiang)社會(hui)通報調查體(ti)驗活動成果，將有(you)關(guan)問(wen)(wen)題(ti)及(ji)消(xiao)(xiao)協(xie)(xie)建議提交政府部(bu)門，促進了相關(guan)問(wen)(wen)題(ti)的解決。

　　約(yue)(yue)談經營者(zhe)效果突出。中消(xiao)(xiao)協(xie)就快(kuai)遞(di)物品損(sun)壞等問(wen)題(ti)約(yue)(yue)談相關快(kuai)遞(di)企業(ye)，就打車(che)(che)難(nan)、退款(kuan)難(nan)、溝通難(nan)問(wen)題(ti)約(yue)(yue)談易到用車(che)(che)，就不合(he)理促銷(xiao)活動約(yue)(yue)談首汽約(yue)(yue)車(che)(che)，就不合(he)理“默認勾(gou)選”問(wen)題(ti)約(yue)(yue)談攜(xie)程，就網(wang)絡廣(guang)告和消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)信(xin)息(xi)保護約(yue)(yue)談百度，就電池問(wen)題(ti)約(yue)(yue)談三(san)星(xing)和蘋果公司，敦(dun)促企業(ye)積極(ji)整改侵害消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)合(he)法(fa)權益的經營行為。在此基(ji)礎上，中消(xiao)(xiao)協(xie)還將有關問(wen)題(ti)與建議通報(bao)業(ye)務(wu)主管部門。山西、遼寧、上海、江蘇、浙江、廣(guang)東、甘肅等省市開(kai)展(zhan)社會(hui)監督(du)，為督(du)促電信(xin)、傳媒、網(wang)約(yue)(yue)車(che)(che)、網(wang)購、快(kuai)遞(di)、手(shou)機應用程序等領域解決消(xiao)(xiao)費(fei)侵權問(wen)題(ti)做了扎實工(gong)作(zuo)。

　　提升(sheng)投(tou)(tou)訴(su)便(bian)利化(hua)(hua)程度。中消(xiao)(xiao)(xiao)協(xie)(xie)加(jia)快推廣電商(shang)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)維權綠(lv)色通(tong)道和(he)網上直通(tong)車(che)平臺(tai)，促(cu)(cu)進(jin)企(qi)業(ye)和(he)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)對接(jie)，方便(bian)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)投(tou)(tou)訴(su)。開(kai)通(tong)企(qi)業(ye)售后服(fu)務(wu)(wu)電話查驗寶(bao)，為(wei)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)提供正規生產廠家、服(fu)務(wu)(wu)商(shang)的(de)聯系(xi)方式(shi)，避免因信息(xi)不對稱(cheng)而利益受損。各地消(xiao)(xiao)(xiao)協(xie)(xie)組織加(jia)快投(tou)(tou)訴(su)信息(xi)化(hua)(hua)建(jian)設(she)，促(cu)(cu)進(jin)投(tou)(tou)訴(su)處(chu)(chu)理專(zhuan)業(ye)化(hua)(hua)，更好(hao)地服(fu)務(wu)(wu)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)訴(su)求。深圳消(xiao)(xiao)(xiao)委(wei)會開(kai)通(tong)微信投(tou)(tou)訴(su)平臺(tai)，浙(zhe)江(jiang)(jiang)消(xiao)(xiao)(xiao)保委(wei)依托在(zai)線矛(mao)盾糾紛多元(yuan)化(hua)(hua)解平臺(tai)，山東消(xiao)(xiao)(xiao)協(xie)(xie)利用齊魯民聲網，青海消(xiao)(xiao)(xiao)協(xie)(xie)搭建(jian)“智慧(hui)315”和(he)解平臺(tai)，江(jiang)(jiang)蘇省南京消(xiao)(xiao)(xiao)協(xie)(xie)推進(jin)“E通(tong)315”建(jian)設(she)，不斷強化(hua)(hua)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)糾紛線上調處(chu)(chu)，推進(jin)投(tou)(tou)訴(su)調解工作的(de)智能化(hua)(hua)、便(bian)捷化(hua)(hua)和(he)高效化(hua)(hua)。

　　明確消協工作方向任務

　　新時(shi)代要有(you)新氣象、新作為。中消(xiao)協將(jiang)在做消(xiao)費者貼心的娘家人、為廣大消(xiao)費者撐腰鼓勁方面，力求有(you)新的突破。

　　服務人(ren)民美好(hao)(hao)生活(huo)需(xu)要，是消(xiao)(xiao)協(xie)的(de)(de)(de)政治責任。隨著我國經(jing)濟發(fa)展進入新(xin)時代(dai)，消(xiao)(xiao)費(fei)者對消(xiao)(xiao)費(fei)的(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)不(bu)再是“有(you)(you)沒(mei)有(you)(you)”的(de)(de)(de)問題，而是“好(hao)(hao)不(bu)好(hao)(hao)”的(de)(de)(de)問題。中消(xiao)(xiao)協(xie)把2018消(xiao)(xiao)協(xie)工作(zuo)年主題確定(ding)為“品質消(xiao)(xiao)費(fei) 美好(hao)(hao)生活(huo)”，目的(de)(de)(de)就是倡導綠色、共享、文明、理(li)性(xing)消(xiao)(xiao)費(fei)，擯(bin)棄(qi)奢華、浪費(fei)、掠奪(duo)式的(de)(de)(de)消(xiao)(xiao)費(fei)方式。

　　促進(jin)高(gao)質量發展(zhan)是消(xiao)協(xie)工作(zuo)的(de)(de)重(zhong)要著力點。消(xiao)費(fei)(fei)者協(xie)會將把做好消(xiao)費(fei)(fei)維(wei)權工作(zuo)作(zuo)為(wei)促進(jin)高(gao)質量發展(zhan)的(de)(de)有力推手(shou)(shou)，從履行法(fa)定職責入手(shou)(shou)，采取有效(xiao)措施，引(yin)領供給體系和(he)結構的(de)(de)變化(hua)，培育符合(he)品(pin)質消(xiao)費(fei)(fei)的(de)(de)好產(chan)品(pin)、好服(fu)務，壯大(da)消(xiao)費(fei)(fei)新(xin)增長點。消(xiao)協(xie)將積極發現、研究和(he)推動解決阻礙消(xiao)費(fei)(fei)品(pin)質升級的(de)(de)觀念誤區、制度盲點、產(chan)品(pin)缺點、服(fu)務弱點，發揮消(xiao)費(fei)(fei)的(de)(de)促進(jin)作(zuo)用，為(wei)經濟高(gao)質量發展(zhan)提(ti)供新(xin)動力。

　　營造安(an)全放心的消(xiao)(xiao)費(fei)環(huan)境是消(xiao)(xiao)協(xie)工作的重要任務。中消(xiao)(xiao)協(xie)將利用好社會組織這個(ge)平臺，依法(fa)履(lv)職、創新(xin)思路、主動(dong)作為，積極參與治理(li)消(xiao)(xiao)費(fei)領域問題，與破壞(huai)消(xiao)(xiao)費(fei)環(huan)境的行(xing)為和現象堅決作斗爭(zheng)，讓(rang)經營者不(bu)敢侵(qin)權、不(bu)能侵(qin)權、不(bu)想侵(qin)權，發揮好消(xiao)(xiao)費(fei)對經濟發展的基(ji)礎性作用。