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近(jin)年來，各保險公司、各保險中介(jie)機(ji)構日益重視并(bing)采(cai)取措施(shi)加強和改進保險服(fu)務(wu)，取得了一定成效(xiao)，但仍然存在(zai)銷售行(xing)為不規范、理賠服(fu)務(wu)不到位、糾紛處理不及時等突(tu)出(chu)問題。

　　上(shang)海證券(quan)報(bao)記者昨日(ri)(ri)獨家獲悉，在此背景下，為(wei)促進(jin)保(bao)險(xian)業進(jin)一步提升服務質量(liang)和水平，維護保(bao)險(xian)消費者合法權益，監管(guan)部門近日(ri)(ri)起草《關(guan)于切實加(jia)強和改(gai)進(jin)保(bao)險(xian)服務的通知(zhi)》（下稱《通知(zhi)》），并于近日(ri)(ri)在行業內部下發。

　　監(jian)管部(bu)門在《通知》中(zhong)對各(ge)保險公司、各(ge)保險中(zhong)介機構(gou)提(ti)出了四點要求。

　　第一，嚴格規(gui)范保(bao)(bao)險(xian)(xian)(xian)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)行(xing)為。各(ge)保(bao)(bao)險(xian)(xian)(xian)公司、各(ge)保(bao)(bao)險(xian)(xian)(xian)中介(jie)機構(gou)要強化(hua)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)宣(xuan)傳內容管(guan)理，防止片面不實宣(xuan)傳。保(bao)(bao)險(xian)(xian)(xian)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)宣(xuan)傳內容要與保(bao)(bao)險(xian)(xian)(xian)合同條款保(bao)(bao)持一致(zhi)，不得(de)錯誤解讀(du)監(jian)管(guan)政策，不得(de)使用(yong)或者(zhe)(zhe)變相(xiang)使用(yong)監(jian)管(guan)機構(gou)及其工作(zuo)人員的名(ming)義(yi)或者(zhe)(zhe)形象(xiang)作(zuo)商業(ye)宣(xuan)傳。

　　保(bao)(bao)(bao)險產品(pin)在宣(xuan)傳時應與其他性質、類(lei)別的金融產品(pin)區分展示，并標明其保(bao)(bao)(bao)險性質。嚴(yan)格管控公(gong)(gong)司及(ji)所(suo)屬保(bao)(bao)(bao)險從業人(ren)員的自媒(mei)體(ti)保(bao)(bao)(bao)險營銷宣(xuan)傳行為，杜絕出(chu)現違法(fa)違規和(he)(he)不當宣(xuan)傳。要用通俗清晰的語言(yan)，準(zhun)確、全面地向消(xiao)費(fei)者說(shuo)明保(bao)(bao)(bao)險產品(pin)和(he)(he)服(fu)務，重點突出(chu)承保(bao)(bao)(bao)公(gong)(gong)司、產品(pin)類(lei)別、保(bao)(bao)(bao)障范(fan)圍(wei)、保(bao)(bao)(bao)險期限、保(bao)(bao)(bao)險金額、保(bao)(bao)(bao)險費(fei)用、免(mian)除(chu)保(bao)(bao)(bao)險人(ren)責任條款等(deng)可能影(ying)響(xiang)其決(jue)策的信息。

　　不(bu)(bu)得夸大產(chan)品功能，不(bu)(bu)得虛假(jia)承諾，不(bu)(bu)得誘導(dao)誤導(dao)消費者。嚴格執(zhi)行銷售行為可回溯(su)制度，切實落實“銷售行為可回放、重(zhong)要信息(xi)可查(cha)詢、問題責任可確認(ren)”的監(jian)管(guan)要求(qiu)。

　　第二，切實改進保(bao)險(xian)理(li)賠(pei)(pei)服(fu)務(wu)。各(ge)保(bao)險(xian)公司要加(jia)大理(li)賠(pei)(pei)服(fu)務(wu)基礎設施投入，強化網(wang)點理(li)賠(pei)(pei)服(fu)務(wu)功能，為消費(fei)者提供便捷理(li)賠(pei)(pei)服(fu)務(wu)。要告(gao)知消費(fei)者其所在(zai)區域的(de)理(li)賠(pei)(pei)服(fu)務(wu)網(wang)點，以(yi)便消費(fei)者就近獲得服(fu)務(wu)。

　　簡化(hua)理(li)賠手續(xu)，減少不必要的理(li)賠材(cai)料，降低理(li)賠支付周期，深入推進小(xiao)額理(li)賠案件快速處理(li)機制建設。完善重大突(tu)發事(shi)件應(ying)急預案，事(shi)件發生后建立快速理(li)賠通(tong)道，主(zhu)動(dong)排查(cha)消費(fei)者(zhe)情(qing)況，為消費(fei)者(zhe)提供力所(suo)能及的應(ying)急服務。

　　第三，大力加(jia)強互聯網保險(xian)業(ye)(ye)務管(guan)理。各保險(xian)公司、各保險(xian)專(zhuan)業(ye)(ye)中介機構要(yao)加(jia)強互聯網保險(xian)業(ye)(ye)務管(guan)理，規范服務行為，提高(gao)服務質量。宣傳銷(xiao)售頁面要(yao)用簡單、準確的(de)語言描述產品的(de)主要(yao)功能和特點，突出說明(ming)容易引(yin)發(fa)歧義或消費者容易忽視的(de)內容，禁止使用誤導性的(de)詞語。

　　不(bu)得違規捆綁銷(xiao)售，不(bu)得使用強制勾選、默認(ren)勾選等(deng)方式銷(xiao)售保(bao)險(xian)(xian)。嚴(yan)格防控消費(fei)者信息(xi)(xi)泄露風(feng)險(xian)(xian)，保(bao)障消費(fei)者隱私權、信息(xi)(xi)安全(quan)權。加強對(dui)所委托第(di)三方網(wang)絡(luo)(luo)平合(he)的管(guan)(guan)控，對(dui)違反保(bao)險(xian)(xian)監(jian)管(guan)(guan)規定且不(bu)改(gai)正的第(di)三方網(wang)絡(luo)(luo)平合(he)，終止與其(qi)合(he)作。

　　第四，積極化解矛盾(dun)糾紛(fen)。各(ge)保險公司、各(ge)保險專業中(zhong)介機構要(yao)建立“信、訪、電(dian)、網(wang)”等多樣化的投訴(su)渠(qu)道，通過營業場所(suo)、官(guan)方(fang)網(wang)站、保險合同等渠(qu)道公示(shi)投訴(su)電(dian)話、投訴(su)辦(ban)(ban)(ban)理須知、辦(ban)(ban)(ban)理流程和(he)辦(ban)(ban)(ban)理時限等，并在承保時告知消費者。

　　健全保險消費(fei)糾紛(fen)協(xie)商(shang)和解機(ji)制(zhi)，與消費(fei)者及時溝通，將糾紛(fen)化(hua)解在(zai)公司層面，化(hua)解在(zai)初(chu)始階段。積(ji)極參(can)加保險糾紛(fen)調(diao)解機(ji)制(zhi)，保障和鼓勵分支機(ji)構通過調(diao)解解決保險糾紛(fen)。落實責(ze)任(ren)追究，對投訴處理(li)不到位(wei)造成矛盾升級或多次投訴的，嚴肅追究相(xiang)關人(ren)員責(ze)任(ren)。

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