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銀保監會辦公廳(ting)日前(qian)發(fa)布的(de)(de)《關(guan)于(yu)2019年(nian)上(shang)半(ban)年(nian)保險消(xiao)(xiao)費(fei)投訴(su)(su)情況的(de)(de)通(tong)報》顯示，2019年(nian)上(shang)半(ban)年(nian)，銀保監會及(ji)其派出機構共接收涉及(ji)保險公司(si)的(de)(de)保險消(xiao)(xiao)費(fei)投訴(su)(su)48194件(jian)，同(tong)比增(zeng)長0.61%。根據中國(guo)保險行業協會日前(qian)披(pi)露的(de)(de)相(xiang)關(guan)數據，2019年(nian)上(shang)半(ban)年(nian)，互(hu)聯網(wang)財(cai)產(chan)保險保費(fei)收入(ru)達381.53億元，同(tong)比增(zeng)長16.89%，高(gao)出全(quan)渠道(dao)財(cai)產(chan)保險市場5.57個百(bai)分(fen)點(dian)。值得關(guan)注的(de)(de)是，在互(hu)聯網(wang)保險迅速發(fa)展(zhan)的(de)(de)同(tong)時(shi)，相(xiang)關(guan)消(xiao)(xiao)費(fei)投訴(su)(su)亦(yi)逐漸增(zeng)多(duo)。此外，投訴(su)(su)反映的(de)(de)問題主要集中在銷售糾(jiu)紛(fen)和理賠糾(jiu)紛(fen)上(shang)。

　　互聯網保險投訴激增

　　銀(yin)保監會(hui)(hui)披露(lu)的(de)(de)數(shu)據(ju)顯(xian)示，2019年上半年，銀(yin)保監會(hui)(hui)及其派出機構(gou)共接收涉(she)及保險(xian)公司的(de)(de)保險(xian)消費投(tou)訴48194件(jian)，同比增長0.61%。其中，保險(xian)合同糾紛投(tou)訴46911件(jian)，同比增長0.03%，占投(tou)訴總量的(de)(de)97.34%；涉(she)嫌違(wei)(wei)法(fa)違(wei)(wei)規投(tou)訴1283件(jian)，同比增長27.79%，占投(tou)訴總量的(de)(de)2.66%。

　　2019年上半年，銀保監會及其(qi)派(pai)出機(ji)構接收并(bing)轉(zhuan)保險公司(si)處理的保險合同糾紛投(tou)訴(su)46911件。其(qi)中(zhong)，涉及財(cai)產(chan)保險公司(si)25824件，較上年同期增(zeng)長0.29%。涉嫌違(wei)法違(wei)規投(tou)訴(su)1283件。其(qi)中(zhong)，涉及財(cai)產(chan)保險公司(si)271件。

　　值得(de)注意(yi)的(de)(de)是(shi)，在互聯網保(bao)險迅(xun)速發展的(de)(de)同時(shi)，近年(nian)來，相關消費(fei)投訴亦逐(zhu)漸增多。根據中國保(bao)險行(xing)業協會(hui)日(ri)前(qian)披露的(de)(de)相關數據，2019年(nian)上半年(nian)，互聯網財產保(bao)險保(bao)費(fei)收入達381.53億元，同比增長16.89%，高出(chu)全渠(qu)道財產保(bao)險市(shi)場(chang)5.57個百分點。

　　與此同(tong)(tong)時，2019年(nian)(nian)上半年(nian)(nian)，互聯網(wang)保險公(gong)司也收到了較多投(tou)訴(su)。四家互聯網(wang)保險公(gong)司在(zai)涉(she)嫌違法違規投(tou)訴(su)量方面，均進入投(tou)訴(su)量前(qian)10位，安心(xin)財險71件(jian)，去年(nian)(nian)同(tong)(tong)期0件(jian)；易安財險37件(jian)，去年(nian)(nian)同(tong)(tong)期0件(jian)；眾安在(zai)線9件(jian)，同(tong)(tong)比增長(chang)800.00%；泰康在(zai)線7件(jian)，去年(nian)(nian)同(tong)(tong)期0件(jian)。

　　具體來看，財(cai)產保險(xian)公司涉嫌違法違規投訴量(liang)居前(qian)10位的(de)公司為：安心財(cai)險(xian)71件(jian)(jian)，去年同(tong)(tong)期(qi)0件(jian)(jian)；易(yi)安財(cai)險(xian)37件(jian)(jian)，去年同(tong)(tong)期(qi)0件(jian)(jian)；人保財(cai)險(xian)31件(jian)(jian)，同(tong)(tong)比(bi)(bi)(bi)下降(jiang)42.59%；平安財(cai)險(xian)24件(jian)(jian)，同(tong)(tong)比(bi)(bi)(bi)下降(jiang)40.00%；陽(yang)光財(cai)險(xian)16件(jian)(jian)，同(tong)(tong)比(bi)(bi)(bi)增長(chang)77.78%；太平洋財(cai)險(xian)15件(jian)(jian)，同(tong)(tong)比(bi)(bi)(bi)下降(jiang)28.57%；大地財(cai)險(xian)14件(jian)(jian)，同(tong)(tong)比(bi)(bi)(bi)增長(chang)55.56%；眾安在(zai)線9件(jian)(jian)，同(tong)(tong)比(bi)(bi)(bi)增長(chang)800.00%；泰康(kang)在(zai)線7件(jian)(jian)，去年同(tong)(tong)期(qi)0件(jian)(jian)；安盛天(tian)平5件(jian)(jian)，同(tong)(tong)比(bi)(bi)(bi)增長(chang)400.00%；華(hua)安財(cai)險(xian)5件(jian)(jian)，同(tong)(tong)比(bi)(bi)(bi)增長(chang)66.67%；天(tian)安財(cai)險(xian)5件(jian)(jian)，同(tong)(tong)比(bi)(bi)(bi)下降(jiang)28.57%。

　　分紅險等險種投訴量較高

　　中(zhong)(zhong)國證券(quan)報記者梳(shu)理(li)發(fa)現(xian)，消費(fei)者投訴反映的問題(ti)主要集中(zhong)(zhong)在銷售(shou)糾紛(fen)和理(li)賠(pei)糾紛(fen)上。

　　據了(le)解(jie)，在(zai)涉及(ji)人身保(bao)險(xian)(xian)公司投(tou)訴中(zhong)，銷售糾(jiu)紛達9426件，占人身保(bao)險(xian)(xian)公司投(tou)訴總量的(de)42.65%，涉及(ji)的(de)險(xian)(xian)種以分(fen)(fen)紅保(bao)險(xian)(xian)、普通人壽保(bao)險(xian)(xian)為主(zhu)，主(zhu)要反映(ying)夸大保(bao)險(xian)(xian)責(ze)任或收益、未充分(fen)(fen)告知解(jie)約損失和(he)(he)滿期給付年限(xian)、未明確(que)(que)告知保(bao)險(xian)(xian)期限(xian)和(he)(he)不按期交費的(de)后果、承諾不確(que)(que)定利(li)益的(de)收益保(bao)證等問題。

　　在涉及人身保險(xian)公司的(de)(de)投訴中，理(li)賠(pei)(pei)糾紛有5205件，占人身保險(xian)公司投訴總量的(de)(de)23.55%，涉及的(de)(de)險(xian)種(zhong)以健康保險(xian)、意外傷(shang)害保險(xian)和普通人壽保險(xian)為(wei)主，主要(yao)反映責任認定糾紛、理(li)賠(pei)(pei)時效慢、理(li)賠(pei)(pei)金(jin)額爭議(yi)、理(li)賠(pei)(pei)資料繁瑣等問題。

　　在涉(she)及財產保(bao)(bao)險(xian)公司的投(tou)訴中(zhong)，銷售糾(jiu)紛有(you)2092件(jian)，占財產保(bao)(bao)險(xian)公司投(tou)訴總量的8.02%，涉(she)及的險(xian)種以機(ji)動車輛保(bao)(bao)險(xian)、意外傷害保(bao)(bao)險(xian)、保(bao)(bao)證保(bao)(bao)險(xian)和健康保(bao)(bao)險(xian)為(wei)主，主要反(fan)映未經消費者同意擅自投(tou)保(bao)(bao)、強制搭(da)售、夸大保(bao)(bao)險(xian)責任等問(wen)題。

　　在涉及(ji)財產保(bao)險(xian)公司(si)投(tou)訴中，理賠(pei)糾(jiu)紛(fen)(fen)達(da)20028件，占財產保(bao)險(xian)公司(si)投(tou)訴總量的(de)(de)76.75%，涉及(ji)的(de)(de)險(xian)種以機動車輛保(bao)險(xian)為主，主要(yao)反(fan)映定核(he)損和核(he)賠(pei)環節(jie)的(de)(de)金(jin)額爭議(yi)、責(ze)任(ren)認(ren)定糾(jiu)紛(fen)(fen)和理賠(pei)時效(xiao)慢等問題。

　　監管積極出手整治

　　業內人士指出，關注保險(xian)公(gong)司保費(fei)收入(ru)的同時，消(xiao)費(fei)者(zhe)滿意度不可忽視。“銷售誘導和(he)擅自(zi)承諾(nuo)給保險(xian)公(gong)司帶來了理賠困難(nan)和(he)更深層(ceng)次的保險(xian)消(xiao)費(fei)者(zhe)信任危機問(wen)題。雖然監管部門幾經整治(zhi)，但這(zhe)已困擾保險(xian)業多年。”一位接近監管層(ceng)的人士對中國證券報記者(zhe)表示。

　　“保(bao)(bao)險(xian)消費者(zhe)提出(chu)投訴，說明保(bao)(bao)險(xian)公司(si)在(zai)經(jing)營理(li)(li)念、內控(kong)管理(li)(li)和(he)保(bao)(bao)險(xian)服務(wu)中存(cun)在(zai)管理(li)(li)漏洞和(he)薄弱環節，保(bao)(bao)險(xian)公司(si)應當落實(shi)保(bao)(bao)險(xian)消費投訴處理(li)(li)工作的(de)主體責任，加強(qiang)內控(kong)管理(li)(li)并(bing)(bing)改進和(he)提升服務(wu)質量。”一位保(bao)(bao)險(xian)業相關人士指出(chu)，對于(yu)如何依(yi)法依(yi)規(gui)妥善(shan)化解(jie)爭議糾紛，各保(bao)(bao)險(xian)公司(si)真正(zheng)樹立并(bing)(bing)貫徹以客戶為中心(xin)的(de)經(jing)營理(li)(li)念，轉變發展方式，規(gui)范(fan)經(jing)營行(xing)為，強(qiang)化內控(kong)管理(li)(li)，從源頭上減少投訴的(de)發生。

　　不(bu)過相比往年(nian)，今年(nian)保(bao)險市場的亂象在很大程度上(shang)得(de)到了(le)(le)糾正，有力震(zhen)懾了(le)(le)不(bu)法主體。銀保(bao)監(jian)會(hui)的數據顯示，今年(nian)1-5月，監(jian)管部門處罰(fa)(fa)了(le)(le)保(bao)險機構(gou)277家(jia)次，對(dui)機構(gou)罰(fa)(fa)款4400多萬(wan)元，責令(ling)停止接受新業(ye)(ye)務15家(jia)次，吊銷業(ye)(ye)務許可證2家(jia)次。處罰(fa)(fa)責任人(ren)員416人(ren)次，對(dui)個人(ren)罰(fa)(fa)款將近1600萬(wan)元，撤銷任職資格18人(ren)次。

　　業內人士指出，保(bao)險(xian)(xian)(xian)產品(pin)在(zai)投保(bao)時并不(bu)能(neng)體(ti)現出根(gen)本屬性，要在(zai)整(zheng)個完整(zheng)的(de)服務(wu)周(zhou)期(qi)中(zhong)才能(neng)體(ti)現，但(dan)一些保(bao)險(xian)(xian)(xian)公司(si)習慣(guan)于將服務(wu)和(he)產品(pin)剝(bo)離，視服務(wu)為附加值，這(zhe)種邏輯險(xian)(xian)(xian)資已經行不(bu)通了。從(cong)長遠看(kan)，保(bao)險(xian)(xian)(xian)業需要培養(yang)長期(qi)、理性和(he)篤定的(de)文化，推(tui)動行業成熟并持續健康發展。

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