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張要紅與同事在客戶家烹飪午餐。 受訪者供圖

阿喵與客戶家的狗合影。 受訪者供圖

李昕亮所在團隊工作人員在顧客家里整理收納。 受訪者供圖(tu)

　　單一的(de)到(dao)店(dian)服(fu)(fu)務已經(jing)無法(fa)滿足消費(fei)者了(le)(le)。在旺(wang)盛需求刺激下(xia)，近些年日益(yi)多樣化(hua)的(de)上(shang)門(men)服(fu)(fu)務成為消費(fei)新選(xuan)擇：上(shang)門(men)養老(lao)、推拿、喂養寵物……從消費(fei)者角度看，這類服(fu)(fu)務涵(han)蓋范圍(wei)廣，服(fu)(fu)務周到(dao)細致(zhi)，極(ji)大(da)節省消費(fei)者前往門(men)店(dian)的(de)時間和金錢成本，便利了(le)(le)日常生(sheng)活(huo)。從服(fu)(fu)務者角度看，“上(shang)門(men)經(jing)濟”為更多人打開了(le)(le)就業新思路，提(ti)供了(le)(le)職業新契機。

　　上門(men)服務“熱”起來

　　“大家好，這(zhe)里(li)是阿喵。今天安排上門遛狗(gou)第28單。”鏡頭里(li)，短發女孩(hai)阿喵握(wo)住門把(ba)手旋轉，防盜(dao)門與(yu)墻(qiang)面間剛“裂開(kai)”一(yi)(yi)條小縫，一(yi)(yi)個小腦袋便順著門縫鉆了出來,“這(zhe)只(zhi)狗(gou)狗(gou)有點‘社牛(niu)’。”

　　引導小狗進屋后，阿(a)喵先是輕拍它的頭(tou)頂(ding)、安撫(fu)其激動情緒，隨后開(kai)始(shi)著手收拾被“拆”得亂七八糟的房間，打掃衛生(sheng)，接(jie)著便拿出牽引繩(sheng)拴(shuan)好狗出門(men)。

　　最(zui)主(zhu)要(yao)的外出活動是(shi)遛狗(gou)。依據狗(gou)狗(gou)體型大(da)小，阿喵把時間控制在(zai)(zai)從十幾(ji)分鐘到(dao)(dao)幾(ji)十分鐘不等。有時遛狗(gou)不是(shi)主(zhu)要(yao)任務，她要(yao)帶狗(gou)到(dao)(dao)店剪毛洗澡(zao)做狗(gou)狗(gou)美(mei)容；還(huan)有些時候，阿喵的工作(zuo)是(shi)應主(zhu)人所托(tuo)，帶狗(gou)去做絕育手術。結束一系列出門(men)任務，阿喵將(jiang)狗(gou)狗(gou)送回家、為它(ta)添食加水(shui)，再陪它(ta)玩上片刻，才算(suan)完成(cheng)一單(dan)上門(men)服(fu)務。由于(yu)態度好、遛狗(gou)經(jing)驗豐富、又經(jing)常在(zai)(zai)社交媒體發布相(xiang)關視頻，在(zai)(zai)四川(chuan)成(cheng)都，邀請阿喵接單(dan)的顧客越(yue)來越(yue)多。

　　同樣在成都，95后女孩(hai)張(zhang)要紅經營著一(yi)家上(shang)門代廚(chu)(chu)公(gong)司。據她介紹，團隊一(yi)方(fang)(fang)面(mian)負責上(shang)門做飯——廚(chu)(chu)師根據消費者提(ti)供的菜單進行烹飪(ren)，或(huo)自行推薦菜品供食客參考；另一(yi)方(fang)(fang)面(mian)提(ti)供代買食材(cai)和(he)餐前(qian)、餐后清潔服(fu)(fu)務(wu)。如果購買四菜一(yi)湯，再搭配整(zheng)套服(fu)(fu)務(wu)，合(he)計不過百元(yuan)左(zuo)右，便宜(yi)又(you)實惠，吃得還放心。因(yin)此，無論(lun)周(zhou)末節假日(ri)還是工作日(ri)，訂單總(zong)是相當火爆。

　　對比阿(a)喵和張要(yao)紅(hong)可以發(fa)現，兩人工(gong)作(zuo)內容雖大相徑庭，卻有一處共同(tong)點——那就(jiu)是上門服(fu)務。目(mu)前，中國各地從事這類工(gong)作(zuo)的(de)人員數量巨大，服(fu)務項(xiang)目(mu)“琳瑯滿目(mu)”，從家政、洗衣、維(wei)修電器，到美甲、美容美發(fa)等一應(ying)俱(ju)全。

　　上門(men)服(fu)務可(ke)以(yi)大致劃分為兩種：上門(men)家(jia)政等由于必須在(zai)家(jia)庭場景內完(wan)成(cheng)，過去即已存在(zai)，但消費(fei)群體(ti)曾以(yi)高消費(fei)人士(shi)為主(zhu)；上門(men)喂養、代(dai)廚等服(fu)務，則是將以(yi)前只(zhi)能在(zai)門(men)店進(jin)行的服(fu)務 “搬”到家(jia)中，故而可(ke)以(yi)歸類于上門(men)服(fu)務中的“新晉成(cheng)員”。

　　在(zai)中(zhong)山大(da)學嶺南學院經濟學系教授林江看(kan)來，“上門(men)(men)經濟”火熱反映(ying)了消(xiao)(xiao)費升級(ji)的(de)大(da)趨勢，“比(bi)如，有人因為(wei)注重隱私或青睞個(ge)性化服務而選擇上門(men)(men)服務；消(xiao)(xiao)費者需(xu)求碎片化、多元化，做(zuo)飯、清潔、維修等任何一(yi)種(zhong)需(xu)求，都可能導向(xiang)上門(men)(men)服務；再比(bi)如，愿意為(wei)上門(men)(men)服務消(xiao)(xiao)費的(de)人數(shu)大(da)幅(fu)增加(jia)，這些都是消(xiao)(xiao)費升級(ji)的(de)表現。”

　　“互聯網(wang)飛速發展(zhan)、社交(jiao)(jiao)功能日益(yi)強大,為(wei)‘上(shang)門(men)經濟’提供了交(jiao)(jiao)互平臺(tai)。”林江(jiang)說(shuo)，互聯網(wang)打(da)通(tong)(tong)消費者(zhe)和服(fu)(fu)務(wu)者(zhe)的信息溝通(tong)(tong)渠道，將消費者(zhe)零散的需(xu)求和服(fu)(fu)務(wu)者(zhe)的服(fu)(fu)務(wu)聚集起來，促進雙方(fang)對(dui)接，減少了兩方(fang)信息不對(dui)稱。由(you)此，原先“口(kou)(kou)口(kou)(kou)相傳”或通(tong)(tong)過廣告尋到(dao)的上(shang)門(men)服(fu)(fu)務(wu)升級為(wei)打(da)開手機在各類(lei)移動(dong)平臺(tai)上(shang)就能搜到(dao)：美團、同城(cheng)服(fu)(fu)務(wu)類(lei)網(wang)站(zhan)等傳統電商平臺(tai)，微博(bo)、微信、小紅(hong)書等社交(jiao)(jiao)媒體，專門(men)的上(shang)門(men)服(fu)(fu)務(wu)軟件……“大眾在各類(lei)平臺(tai)都能找到(dao)所需(xu)服(fu)(fu)務(wu)，這(zhe)是互聯網(wang)與上(shang)門(men)服(fu)(fu)務(wu)深度融合的積極影響。”林江(jiang)說(shuo)。

　　打開就業新思路

　　到(dao)客戶家中“踩點”，根據房屋空間布局和(he)用戶需求進行規劃，依據規劃實際改造和(he)改善(shan)房間使用……90后男孩李昕亮(liang)在北京從事著一(yi)份上門整理收納的工作。回想這(zhe)兩年(nian)，他感受(shou)最深(shen)的是(shi)這(zhe)份工作愈(yu)發(fa)受(shou)到(dao)公(gong)眾關注(zhu)了。

　　“幾年(nian)(nian)(nian)前，國內(nei)消(xiao)費(fei)者對整理收(shou)納(na)的(de)認(ren)知度很低，下單服務的(de)人寥寥無幾。”李昕(xin)亮說(shuo)。如(ru)今(jin)消(xiao)費(fei)者購買力(li)日(ri)漸增(zeng)強(qiang)，居住(zhu)面積(ji)卻比較(jiao)有限，物品、空間(jian)與人之(zhi)間(jian)的(de)矛盾不斷顯現，“大(da)家需要整理收(shou)納(na)師為家庭空間(jian)做規(gui)劃設計，所以包括我們團隊在內(nei)的(de)大(da)部分整理收(shou)納(na)公司都(dou)得到了積(ji)極發展(zhan)”。李昕(xin)亮告訴記者，2019年(nian)(nian)(nian)公司接待過(guo)300多個(ge)家庭，今(jin)年(nian)(nian)(nian)的(de)客戶數量已超過(guo)1000個(ge)。

　　業(ye)務量快速增長，隨之而來(lai)的，就是越來(lai)越多看好行(xing)業(ye)前景的人(ren)加入進來(lai)。大亮介紹，自己一畢業(ye)就入了(le)行(xing)，公司30多名專(zhuan)職人(ren)員(yuan)里有不少(shao)和他(ta)一樣，直(zhi)接(jie)從在(zai)校學生轉(zhuan)變成為(wei)了(le)職業(ye)整理收納(na)師。

　　類似現象不僅發生(sheng)(sheng)在整理(li)收(shou)納行業(ye)(ye)，整個上門(men)服(fu)(fu)務領域都在吸納更多人(ren)(ren)。林(lin)江指出(chu)，“上門(men)經濟”催(cui)生(sheng)(sheng)了新(xin)職(zhi)業(ye)(ye)，也使得新(xin)業(ye)(ye)態自傳統(tong)行業(ye)(ye)中誕生(sheng)(sheng)，為求職(zhi)者開辟了多元(yuan)化的就業(ye)(ye)新(xin)賽(sai)道，創造出(chu)廣闊的就業(ye)(ye)空間。“待就業(ye)(ye)的年輕人(ren)(ren)或(huo)可以嘗試一些(xie)上門(men)服(fu)(fu)務。”他建(jian)議(yi)，“上門(men)服(fu)(fu)務時間彈性可控、自由度高，年輕人(ren)(ren)借此積累經驗(yan)、獲取(qu)收(shou)入，無(wu)疑是走向社會(hui)的一塊絕佳‘跳板(ban)’。”

　　對已經工(gong)作(zuo)的人而言(yan)，上門(men)服務則提供了憑借(jie)一技(ji)之(zhi)長來(lai)變現的可(ke)能。全職(zhi)代廚(chu)之(zhi)前，張(zhang)要(yao)紅曾在(zai)一家公司(si)工(gong)作(zuo)，只是在(zai)周末將做飯(fan)當作(zuo)調(diao)節(jie)生(sheng)活的興趣(qu)愛好。后來(lai)由于業(ye)務紅火(huo)，她(ta)決定辭職(zhi)專干上門(men)代廚(chu)。專家認為(wei)，這種“斜杠(gang)生(sheng)活”使得已工(gong)作(zuo)者運(yun)用(yong)兼職(zhi)豐富個人生(sheng)活，并且如果他們(men)有志于切換工(gong)作(zuo)賽(sai)道(dao)，從事上門(men)服務或許還(huan)能打開(kai)思路，為(wei)其帶來(lai)工(gong)作(zuo)方面的新啟發(fa)。

　　“上門”雖好仍需行業規范

　　談及工作效果，大(da)亮仍記得一個小伙子在點評網站(zhan)留下的(de)評價，“搬家人的(de)福音！”還有一名搬出(chu)來獨居的(de)女孩寫下千字留言，向收納團隊表示(shi)感謝。

　　服務效果(guo)好不(bu)好，消(xiao)費者(zhe)最知(zhi)道(dao)。在(zai)各大平臺和社交(jiao)媒(mei)體(ti)搜索用(yong)戶(hu)評價，多(duo)數(shu)人肯定(ding)了上門(men)(men)服務者(zhe)的(de)專業態度和完(wan)成(cheng)質量，還多(duo)次復購，成(cheng)為上門(men)(men)服務的(de)忠實(shi)客(ke)戶(hu)。

　　不(bu)過，也有部分消(xiao)費者(zhe)繼續觀(guan)望，或因遭遇(yu)“不(bu)良商家”而對整個行業心存懷疑。記者(zhe)梳理后(hou)發現，這些“不(bu)信任”主(zhu)要(yao)源于(yu)以下幾種(zhong)因素：對人身、財產(chan)(chan)安全及個人隱(yin)私(si)等受(shou)到侵害的擔憂；服務者(zhe)資質不(bu)足，導致服務效果不(bu)理想；產(chan)(chan)生(sheng)糾紛，無(wu)售后(hou)幫助解(jie)決等。這些問題在行業成(cheng)長過程中難以避免，但又必須得到足夠重(zhong)視。

　　林江(jiang)注意(yi)到，問題的(de)(de)堵點(dian)在于——誰來負責(ze)？消費者(zhe)(zhe)權益受損(sun)，服務者(zhe)(zhe)和電商平臺(tai)各負有何種程度的(de)(de)責(ze)任(ren)(ren)？他(ta)認(ren)為(wei)，必(bi)須加強行業的(de)(de)準入資質審核，加強資格審查，確保服務者(zhe)(zhe)的(de)(de)工作質量(liang)。平臺(tai)方面則應明確責(ze)任(ren)(ren)并履行好管理責(ze)任(ren)(ren)，還可以建立(li)更(geng)加完備的(de)(de)口碑評價體系，通過消費者(zhe)(zhe)對服務效(xiao)果(guo)的(de)(de)評價，篩選更(geng)優質的(de)(de)服務提(ti)供者(zhe)(zhe)。

　　那(nei)么(me)，對那(nei)些繞(rao)開電商(shang)(shang)平(ping)臺，在(zai)社交媒體平(ping)臺發布商(shang)(shang)業(ye)性推廣(guang)信息的(de)(de)個(ge)人(ren)，又當如何規(gui)范他們的(de)(de)服務？浙江大(da)學(xue)光(guang)華法學(xue)院(yuan)副教授林洹民認為，社交媒體平(ping)臺同(tong)電商(shang)(shang)平(ping)臺一樣受到電子商(shang)(shang)務法規(gui)范。按照該法規(gui)定(ding)，電商(shang)(shang)平(ping)臺知道(dao)或(huo)應當知道(dao)平(ping)臺內經營(ying)者(zhe)銷售(shou)的(de)(de)商(shang)(shang)品或(huo)者(zhe)提(ti)供的(de)(de)服務不符合(he)保障人(ren)身、財產安全的(de)(de)要(yao)求，或(huo)者(zhe)有(you)其他侵害消費者(zhe)合(he)法權益(yi)行為，未采(cai)取(qu)必要(yao)措施的(de)(de)，依法與該平(ping)臺內經營(ying)者(zhe)承擔連帶(dai)責任。

　　一(yi)般而(er)言，通過此途徑獲(huo)取上門(men)服(fu)務(wu)的消費(fei)者(zhe)不(bu)會制定(ding)(ding)專(zhuan)門(men)合同，僅以(yi)相關平臺上的溝通記錄作為憑證(zheng)。林洹民建議，用戶(hu)和服(fu)務(wu)者(zhe)最好明確約定(ding)(ding)雙方權利義務(wu)，包括服(fu)務(wu)內容(rong)、服(fu)務(wu)質量(liang)、收(shou)費(fei)標準、售后(hou)保障、違約責任等，避免發生糾紛后(hou)互相“扯(che)皮”。

　　身為(wei)上門服務人員，阿喵(miao)也(ye)有(you)自己的(de)(de)困擾，“貓(mao)狗社會化(hua)做得再(zai)好，面對主(zhu)人和外(wai)人也(ye)難(nan)免展現不(bu)同性格。主(zhu)人離家后它們很(hen)可能(neng)因分離焦(jiao)慮而產生攻擊性，咬傷上門喂養的(de)(de)人。”她(ta)給記者展示了一段視頻，視頻里(li)看似安靜(jing)的(de)(de)柴犬在她(ta)伸手瞬間張嘴就咬，如果(guo)不(bu)是反應迅速(su)，阿喵(miao)就會被咬傷。

　　“還(huan)有(you)一回，寵物主人(ren)先后拜托我和(he)(he)(he)他朋友(you)遛(liu)狗(gou)，結果朋友(you)先行(xing)到家(jia)帶走了(le)狗(gou)，可(ke)我全(quan)然不(bu)知。”上門撲空的(de)(de)事情張要(yao)紅團隊也曾遭遇(yu)過(guo)。據她(ta)回憶，當(dang)時(shi)幾個(ge)廚師到達(da)約定地(di)點(dian)，發現(xian)樓里并無客戶(hu)提供(gong)的(de)(de)房號，這才反應(ying)過(guo)來是被(bei)戲弄了(le)。凡此(ci)種種說明，需要(yao)通(tong)(tong)過(guo)加強規章制度建設來規范和(he)(he)(he)保障的(de)(de)，不(bu)只是上門服(fu)務(wu)者的(de)(de)工作水平和(he)(he)(he)售后服(fu)務(wu)，也包括(kuo)他們(men)的(de)(de)人(ren)身安全(quan)和(he)(he)(he)個(ge)人(ren)權益。就此(ci)，林江建議，建立(li)“上門經濟(ji)”服(fu)務(wu)供(gong)應(ying)商行(xing)業協(xie)會，通(tong)(tong)過(guo)協(xie)會力量(liang)來保護(hu)服(fu)務(wu)者合法權益。“例如，把記錄欠佳的(de)(de)客戶(hu)列入負(fu)面(mian)清單，不(bu)再為他們(men)提供(gong)上門服(fu)務(wu)等。”

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