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 日前，國務院印發(fa)的(de)(de)《關(guan)于推進普惠金(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)高(gao)質(zhi)量發(fa)展的(de)(de)實施(shi)意(yi)見》中(zhong)明確(que)，要(yao)提(ti)升(sheng)社會公眾金(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)素(su)養和(he)(he)金(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)能力；健(jian)全(quan)金(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)權(quan)益(yi)保(bao)(bao)護(hu)(hu)(hu)體系。當(dang)前，我國金(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)保(bao)(bao)護(hu)(hu)(hu)面(mian)臨法律體系不完善、信息不對稱(cheng)和(he)(he)監(jian)管不完善等問題和(he)(he)挑戰。專家(jia)表示，《意(yi)見》提(ti)出了普惠金(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)高(gao)質(zhi)量發(fa)展的(de)(de)目標，部署了包括金(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)能力建設、金(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)保(bao)(bao)護(hu)(hu)(hu)等多項具體措施(shi)。未(wei)來可(ke)預見，新時(shi)代金(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)消(xiao)保(bao)(bao)工作，將通(tong)過(guo)開展金(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)教育解(jie)(jie)決“懂金(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)”的(de)(de)問題，通(tong)過(guo)強化金(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)權(quan)益(yi)保(bao)(bao)護(hu)(hu)(hu)解(jie)(jie)決“信金(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)”的(de)(de)問題，通(tong)過(guo)推進普惠金(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)發(fa)展解(jie)(jie)決“用金(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)”的(de)(de)問題，穩(wen)步邁上高(gao)質(zhi)量發(fa)展新臺(tai)階(jie)。

保護消費者合法權益

近年來，我國在優化金(jin)融(rong)服務方(fang)面取得了(le)顯著成效。國家(jia)統(tong)計局(ju)數(shu)據顯示，1月份(fen)至10月份(fen)，社會消(xiao)費(fei)品零售總額(e)達38.54萬億元，同比增長(chang)(chang)6.9%。前三(san)季度(du)，最終(zhong)消(xiao)費(fei)支出對經濟(ji)增長(chang)(chang)的(de)貢獻率(lv)達到83.2%，比上半年提高6個(ge)百分點，明顯高于(yu)去年全(quan)年水平。消(xiao)費(fei)正(zheng)成為拉動經濟(ji)發展的(de)重(zhong)要力量，與此同時，消(xiao)費(fei)金(jin)融(rong)也以更(geng)加深刻(ke)的(de)方(fang)式嵌入人(ren)們多元化的(de)生活(huo)場景中。

此前，國家(jia)金(jin)融(rong)監(jian)(jian)(jian)督管(guan)理(li)總局發布了《關(guan)于(yu)2023年(nian)第(di)(di)一(yi)季(ji)度(du)(du)(du)銀行(xing)業消費(fei)投訴情況的(de)(de)通報》《關(guan)于(yu)2023年(nian)第(di)(di)一(yi)季(ji)度(du)(du)(du)保險(xian)消費(fei)投訴情況的(de)(de)通報》，通報監(jian)(jian)(jian)管(guan)部門(men)接收并(bing)轉(zhuan)送的(de)(de)銀行(xing)業保險(xian)業消費(fei)投訴情況。銀行(xing)方(fang)面(mian)，監(jian)(jian)(jian)管(guan)部門(men)2023年(nian)第(di)(di)一(yi)季(ji)度(du)(du)(du)共接收并(bing)轉(zhuan)送銀行(xing)業消費(fei)投訴104909件(jian)；保險(xian)方(fang)面(mian)，監(jian)(jian)(jian)管(guan)部門(men)2023年(nian)第(di)(di)一(yi)季(ji)度(du)(du)(du)共接收并(bing)轉(zhuan)送保險(xian)消費(fei)投訴26188件(jian)。盡管(guan)我(wo)國在優化金(jin)融(rong)服務(wu)方(fang)面(mian)取得了不(bu)小的(de)(de)進(jin)步，但仍然(ran)存在一(yi)些不(bu)足和問題，例如(ru)，怎樣(yang)更行(xing)之(zhi)有效地(di)保護(hu)金(jin)融(rong)消費(fei)者合法權益。

隨著金融(rong)(rong)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)領域不斷擴(kuo)大，我國(guo)(guo)金融(rong)(rong)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者權益(yi)(yi)保(bao)護的監管(guan)(guan)框(kuang)架也在(zai)不斷完善。在(zai)法律和政(zheng)(zheng)策框(kuang)架方面(mian)，一系列規范性政(zheng)(zheng)策文(wen)件(jian)陸續發布(bu)。2020年11月(yue)，《中國(guo)(guo)人(ren)民(min)銀行金融(rong)(rong)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者權益(yi)(yi)保(bao)護實(shi)施辦(ban)法》正式(shi)施行。今年3月(yue)，《銀行保(bao)險(xian)機構消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者權益(yi)(yi)保(bao)護管(guan)(guan)理辦(ban)法》正式(shi)實(shi)施。機制改(gai)革(ge)方面(mian)，在(zai)新一輪金融(rong)(rong)監管(guan)(guan)機構改(gai)革(ge)中，中國(guo)(guo)人(ren)民(min)銀行有(you)關(guan)金融(rong)(rong)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者保(bao)護職(zhi)責，以(yi)及中國(guo)(guo)證監會的投資者保(bao)護職(zhi)責劃(hua)入國(guo)(guo)家金融(rong)(rong)監管(guan)(guan)總局。

今年9月中旬，國家金(jin)融(rong)(rong)監(jian)管總局(ju)聯合多(duo)部門(men)開(kai)展了“2023年金(jin)融(rong)(rong)消費(fei)(fei)者權益保(bao)護教育宣(xuan)傳月”活(huo)動(dong)。其(qi)活(huo)動(dong)主要(yao)圍繞普及金(jin)融(rong)(rong)知識、傳播金(jin)融(rong)(rong)正能量，防范非法金(jin)融(rong)(rong)活(huo)動(dong)、提高(gao)金(jin)融(rong)(rong)安全(quan)意識，倡導(dao)理性消費(fei)(fei)理念、樹立價(jia)值投資觀念等5個方(fang)面(mian)，面(mian)向(xiang)金(jin)融(rong)(rong)消費(fei)(fei)者和投資者，開(kai)展形式多(duo)樣、內容豐富的教育宣(xuan)傳。

“我(wo)們要牢(lao)固樹立‘為(wei)民(min)監管(guan)’理(li)念，切實(shi)當好金(jin)融消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)合法權益(yi)的(de)(de)堅定捍衛者(zhe)。”國家金(jin)融監督管(guan)理(li)總局局長李云澤(ze)表示，做好金(jin)融消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)權益(yi)保(bao)護工(gong)作，是踐(jian)行金(jin)融工(gong)作政治(zhi)性(xing)(xing)、人民(min)性(xing)(xing)的(de)(de)集中體現，是深化金(jin)融供給側結(jie)構性(xing)(xing)改革、推動金(jin)融高(gao)質量(liang)發展(zhan)的(de)(de)必(bi)然要求，也是維(wei)護金(jin)融秩序、確保(bao)金(jin)融持續穩健運行的(de)(de)重要基礎。

提供優質金融服務

金(jin)融服(fu)務(wu)是指金(jin)融機(ji)構為(wei)消費者提供的(de)各種金(jin)融產品和(he)服(fu)務(wu)，包括信貸、支付、理(li)財(cai)、保(bao)險等(deng)。專家認(ren)為(wei)，優(you)化(hua)(hua)金(jin)融服(fu)務(wu)，就是要提高金(jin)融服(fu)務(wu)的(de)可得性(xing)、便(bian)利性(xing)、普惠性(xing)和(he)效率(lv)，使更(geng)多(duo)消費者能夠享受(shou)到優(you)質的(de)金(jin)融服(fu)務(wu)，滿足他們(men)多(duo)樣化(hua)(hua)、個性(xing)化(hua)(hua)和(he)品質化(hua)(hua)的(de)消費需(xu)求。

以中國工(gong)商(shang)銀(yin)行(xing)為例，今年9月，工(gong)商(shang)銀(yin)行(xing)圍繞“匯聚金(jin)融(rong)(rong)力(li)量 共創美好生活”主題(ti)，積(ji)極開展“攜手·消(xiao)保”“融(rong)(rong)合·消(xiao)保”“和(he)諧(xie)·消(xiao)保”三大特(te)色活動，聚焦農村居民(min)(min)、新市民(min)(min)、“一老(lao)一小”等重點群(qun)體的金(jin)融(rong)(rong)知識需求，在云(yun)南(nan)、內蒙古、湖北(bei)、湖南(nan)等地(di)(di)區深入(ru)開展“進(jin)農村”“進(jin)社區”“進(jin)校園”“進(jin)企業”“進(jin)商(shang)圈”等一系列(lie)接地(di)(di)氣、惠民(min)(min)生的金(jin)融(rong)(rong)知識普及活動，助力(li)和(he)諧(xie)金(jin)融(rong)(rong)消(xiao)費(fei)環境(jing)建設。

中國工(gong)(gong)(gong)(gong)商銀(yin)行(xing)(xing)(xing)董事長陳四清表示，工(gong)(gong)(gong)(gong)商銀(yin)行(xing)(xing)(xing)作(zuo)為國有(you)大行(xing)(xing)(xing)，將(jiang)民生關切點作(zuo)為金(jin)融(rong)服(fu)(fu)務(wu)的著力點，打造(zao)“工(gong)(gong)(gong)(gong)銀(yin)愛相伴”助老(lao)服(fu)(fu)務(wu)品牌，搭建鄉(xiang)村金(jin)融(rong)服(fu)(fu)務(wu)平臺工(gong)(gong)(gong)(gong)銀(yin)“興(xing)農通(tong)”，建成1.55萬家“工(gong)(gong)(gong)(gong)行(xing)(xing)(xing)驛站”服(fu)(fu)務(wu)點，提升(sheng)了金(jin)融(rong)服(fu)(fu)務(wu)的可得性、便利性。同時(shi)，工(gong)(gong)(gong)(gong)商銀(yin)行(xing)(xing)(xing)還緊密結合(he)新形勢下消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)對(dui)金(jin)融(rong)知(zhi)識的需求特征(zheng)，廣泛開展線上(shang)線下相結合(he)、集(ji)中式和常態(tai)化(hua)相貫通(tong)的消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)教(jiao)(jiao)育宣傳(chuan)活(huo)動(dong)，助力提升(sheng)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)金(jin)融(rong)素養和安全意識。數(shu)據(ju)顯(xian)示，今(jin)年(nian)上(shang)半(ban)年(nian)，工(gong)(gong)(gong)(gong)商銀(yin)行(xing)(xing)(xing)累計開展各類教(jiao)(jiao)育宣傳(chuan)活(huo)動(dong)8萬余次，參與人(ren)(ren)員超過12億人(ren)(ren)次。

保(bao)(bao)護保(bao)(bao)險(xian)(xian)消費(fei)者的(de)(de)權益，對保(bao)(bao)險(xian)(xian)業的(de)(de)高質量發展尤為(wei)重要。中國(guo)保(bao)(bao)險(xian)(xian)行業協(xie)會黨(dang)委書記、會長于華曾經(jing)表示，保(bao)(bao)險(xian)(xian)是現代(dai)金融體(ti)系(xi)的(de)(de)重要支柱，在金融領域雖然(ran)體(ti)量不大，但在經(jing)濟社(she)會中發揮(hui)著經(jing)濟“減震器(qi)”和社(she)會“穩定器(qi)”的(de)(de)功能(neng)作用，全方位服(fu)務(wu)中國(guo)式現代(dai)化。

作(zuo)為(wei)老牌國(guo)企的(de)中國(guo)人壽(shou)保(bao)險集團始終堅(jian)持將消費(fei)(fei)者權益保(bao)護(hu)作(zuo)為(wei)公司(si)高質量發展的(de)目標(biao)之(zhi)一。該(gai)集團董事長白濤認(ren)為(wei)，維護(hu)消費(fei)(fei)者權益不僅(jin)是一項(xiang)法律義(yi)務(wu)(wu)，也是必須履行的(de)責任，更是對消費(fei)(fei)者作(zuo)出的(de)重要承諾。中國(guo)人壽(shou)著力(li)構(gou)建“大消保(bao)”格(ge)局，搭建起(qi)“集團統籌(chou)、各成(cheng)員單位(wei)主責、跨(kua)條線跨(kua)部門協同、各項(xiang)制度不斷完(wan)善(shan)”的(de)消費(fei)(fei)者保(bao)護(hu)工作(zuo)體系(xi)，持續(xu)升級綜合化(hua)的(de)產品和服(fu)務(wu)(wu)，多措并(bing)舉(ju)保(bao)護(hu)消費(fei)(fei)者權益、提升客(ke)戶體驗。服(fu)務(wu)(wu)更通暢、客(ke)戶更順(shun)心。

數據顯示，截至上半(ban)年，中國人(ren)壽(shou)保(bao)險(xian)資金(jin)(jin)投資實體經濟存量(liang)規模達4.2萬(wan)億元(yuan)，為(wei)2.4億客(ke)戶提供各類風險(xian)保(bao)障(zhang)420萬(wan)億元(yuan)，大力(li)拓展民生(sheng)保(bao)障(zhang)服務，企業(ye)年金(jin)(jin)和職業(ye)年金(jin)(jin)的管理規模超過1.5萬(wan)億元(yuan)，個(ge)人(ren)養(yang)老(lao)金(jin)(jin)和商業(ye)養(yang)老(lao)金(jin)(jin)的業(ye)務規模行(xing)業(ye)領先，助力(li)多層(ceng)次的社會保(bao)障(zhang)體系建設廣度和深(shen)度也在持續拓展。在辦大病保(bao)險(xian)項目覆(fu)蓋人(ren)群超過3.5億人(ren)，長期護理保(bao)險(xian)超過3300萬(wan)人(ren)，中國人(ren)壽(shou)以實際行(xing)動助力(li)消費金(jin)(jin)融高(gao)質量(liang)發展。

守護好人民“錢袋子”

“筑牢金(jin)(jin)融(rong)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)權益(yi)保(bao)(bao)護(hu)(hu)‘防火墻’是(shi)(shi)一(yi)個系統性(xing)工程(cheng)、長期性(xing)工程(cheng)。”北京市人民(min)政(zheng)府副市長靳偉表示，金(jin)(jin)融(rong)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)是(shi)(shi)金(jin)(jin)融(rong)市場的(de)重要參與者(zhe)和金(jin)(jin)融(rong)業(ye)持續(xu)健(jian)康(kang)發(fa)展的(de)推(tui)動者(zhe)，加強金(jin)(jin)融(rong)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)權益(yi)保(bao)(bao)護(hu)(hu)，既是(shi)(shi)維護(hu)(hu)金(jin)(jin)融(rong)安(an)全和社會穩定的(de)內在需(xu)求，也是(shi)(shi)金(jin)(jin)融(rong)業(ye)和經濟社會長遠健(jian)康(kang)發(fa)展的(de)堅實基石。監管部(bu)門應采取多方面(mian)措施進(jin)一(yi)步(bu)加強和改進(jin)金(jin)(jin)融(rong)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)權益(yi)保(bao)(bao)護(hu)(hu)，提升(sheng)工作的(de)持續(xu)性(xing)、有(you)效性(xing)和精(jing)準性(xing)。

相(xiang)較于(yu)食品(pin)(pin)、衣(yi)服等(deng)有形(xing)的(de)普通商品(pin)(pin)，金融(rong)(rong)(rong)商品(pin)(pin)是無形(xing)的(de)信息(xi)交易(yi)，所以金融(rong)(rong)(rong)消(xiao)費(fei)者(zhe)往往處(chu)于(yu)弱勢(shi)。但金融(rong)(rong)(rong)本身具有風險(xian)(xian)屬(shu)性(xing)，金融(rong)(rong)(rong)消(xiao)費(fei)者(zhe)自身也會相(xiang)應(ying)地承擔一(yi)定的(de)風險(xian)(xian)。中央財經大學法(fa)學院教授郭華(hua)表(biao)示(shi)，金融(rong)(rong)(rong)商品(pin)(pin)風險(xian)(xian)的(de)大小應(ying)由法(fa)律公平公正地規范，既(ji)要(yao)(yao)使金融(rong)(rong)(rong)機構受益，也要(yao)(yao)使金融(rong)(rong)(rong)消(xiao)費(fei)者(zhe)不失(shi)利(li)益，要(yao)(yao)妥(tuo)善處(chu)理(li)好金融(rong)(rong)(rong)機構和金融(rong)(rong)(rong)消(xiao)費(fei)者(zhe)之間(jian)的(de)辯證(zheng)關系。

在談及如何(he)切實(shi)(shi)維護金(jin)融消費者合法權益時，李云澤表示(shi)，監管部門(men)首先要加(jia)(jia)快(kuai)完善(shan)適(shi)當(dang)性(xing)(xing)管理體(ti)(ti)系(xi)。健全信息披露制(zhi)度，構建各類金(jin)融產(chan)品(pin)和服務(wu)的(de)適(shi)當(dang)性(xing)(xing)操作標準，確保(bao)把適(shi)當(dang)的(de)產(chan)品(pin)通(tong)過適(shi)當(dang)的(de)渠道銷售給適(shi)當(dang)的(de)客戶。其次(ci)要分級分類高(gao)效處(chu)理投訴(su)。踐(jian)行新時代(dai)“楓橋(qiao)經驗”“浦江經驗”，引領金(jin)融系(xi)統(tong)帶(dai)著感情做好(hao)消保(bao)工(gong)作，壓緊壓實(shi)(shi)金(jin)融機構主體(ti)(ti)責任，加(jia)(jia)快(kuai)建設多元(yuan)化(hua)糾紛調處(chu)體(ti)(ti)系(xi)，確保(bao)群眾合理訴(su)求得到(dao)及時響(xiang)應、妥善(shan)解(jie)(jie)決。再次(ci)要標本兼治化(hua)解(jie)(jie)突出矛盾，整(zheng)治突出問題，彌補制(zhi)度短板，建立(li)健全消費者保(bao)護長效機制(zhi)。最后還要加(jia)(jia)大打(da)擊非法金(jin)融活動力度，切實(shi)(shi)守護好(hao)人民群眾的(de)“錢袋子”。

對于提升消費(fei)者(zhe)(zhe)自身防范意識(shi)，李云澤(ze)建議(yi)要(yao)多措并舉(ju)加強宣(xuan)傳(chuan)教育，各金(jin)(jin)(jin)融機構要(yao)開展(zhan)豐(feng)富多樣的(de)金(jin)(jin)(jin)融知識(shi)宣(xuan)教活動，用(yong)消費(fei)者(zhe)(zhe)喜聞(wen)樂見的(de)方式，引導其學金(jin)(jin)(jin)融、懂金(jin)(jin)(jin)融、信(xin)金(jin)(jin)(jin)融、用(yong)金(jin)(jin)(jin)融。通過長期(qi)的(de)、持續(xu)的(de)、形式多樣的(de)宣(xuan)講活動和(he)普(pu)及教育，不(bu)斷提升消費(fei)者(zhe)(zhe)金(jin)(jin)(jin)融素養和(he)風險(xian)防范能力。

招聯首席(xi)研究員董希淼認為，加強(qiang)金(jin)融(rong)(rong)消費(fei)者(zhe)權(quan)益保(bao)(bao)護(hu)(hu)(hu)(hu)，需要監管部門、行業協會(hui)、從業機(ji)(ji)(ji)構(gou)(gou)、新聞(wen)媒體等協同發力(li)，共同推進(jin)。行業協會(hui)要發揮(hui)好(hao)自律作用(yong)，引導從業機(ji)(ji)(ji)構(gou)(gou)將(jiang)消費(fei)者(zhe)權(quan)益保(bao)(bao)護(hu)(hu)(hu)(hu)與投資者(zhe)適(shi)當性(xing)管理等工(gong)作有(you)機(ji)(ji)(ji)結合(he)起來；探索建立金(jin)融(rong)(rong)消費(fei)者(zhe)權(quan)益保(bao)(bao)護(hu)(hu)(hu)(hu)行業智(zhi)庫(ku)，讓更多專家在金(jin)融(rong)(rong)消費(fei)者(zhe)權(quan)益保(bao)(bao)護(hu)(hu)(hu)(hu)活動中貢獻力(li)量。銀(yin)行、保(bao)(bao)險等金(jin)融(rong)(rong)機(ji)(ji)(ji)構(gou)(gou)要發揮(hui)好(hao)主體作用(yong)，將(jiang)消費(fei)者(zhe)權(quan)益保(bao)(bao)護(hu)(hu)(hu)(hu)工(gong)作融(rong)(rong)入所有(you)流程、各個環節，落(luo)實(shi)到相關崗(gang)位日(ri)常工(gong)作中，切(qie)實(shi)有(you)效做好(hao)金(jin)融(rong)(rong)消費(fei)者(zhe)保(bao)(bao)護(hu)(hu)(hu)(hu)工(gong)作。