“沒想到被(bei)商家(jia)推(tui)諉的售后難題這么快就解決了。”湖北武漢市民(min)肖(xiao)女(nv)士說(shuo)。上個月,肖(xiao)女(nv)士在當地一(yi)家(jia)購物中(zhong)心買了一(yi)臺智能手機(ji),使用過程中(zhong)發(fa)現(xian)手機(ji)頻繁黑(hei)屏(ping)、卡頓(dun),想要換(huan)貨(huo)卻遭到商家(jia)拒絕。到消費維(wei)權(quan)站反映情況后,經工作人員與商家(jia)調解,肖(xiao)女(nv)士當天就換(huan)回了一(yi)部新手機(ji)。
近年來,湖(hu)北(bei)省市場監(jian)管(guan)局堅持創建放(fang)心舒心的消(xiao)(xiao)費環境,讓消(xiao)(xiao)費者(zhe)更有(you)(you)信心、更有(you)(you)底氣消(xiao)(xiao)費。目前,湖(hu)北(bei)共建消(xiao)(xiao)費維權站近4000個(ge),覆蓋(gai)大型商超(chao)、農貿市場、商業街(jie)區、旅游(you)景區等(deng)消(xiao)(xiao)費場所,每個(ge)消(xiao)(xiao)費維權站都有(you)(you)一(yi)名屬地市場監(jian)管(guan)人員負責聯系(xi)。
“推行線下七天無理由退(tui)貨是(shi)企業落實主體責任應有的(de)(de)擔(dan)當(dang),也是(shi)優化營商(shang)環境的(de)(de)重要內容。”湖北省(sheng)市場監(jian)管局(ju)消費(fei)者權益保護處處長(chang)楊鷹(ying)介紹,2023年,全省(sheng)參與承(cheng)諾七天無理由退(tui)貨的(de)(de)實體商(shang)戶(hu)達5160家,退(tui)貨數量(liang)140.9萬件,退(tui)貨金額1.156億元。
買東西后(hou)方便退換貨,消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)才更樂(le)于(yu)消(xiao)(xiao)費(fei)。眼下(xia)(xia),除了(le)與經營主(zhu)體(ti)共(gong)建消(xiao)(xiao)費(fei)維(wei)(wei)權站外,一張越(yue)織越(yue)密(mi)的消(xiao)(xiao)費(fei)維(wei)(wei)權網(wang)絡正在荊(jing)楚大地不斷延展。2023年(nian),湖北(bei)省市場監管局通(tong)過構建包含12315消(xiao)(xiao)費(fei)投訴舉報(bao)熱線(xian)(xian)、消(xiao)(xiao)費(fei)維(wei)(wei)權和解平臺等(deng)在內的多元化解機制(zhi),線(xian)(xian)上線(xian)(xian)下(xia)(xia)及時(shi)回(hui)應消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)訴求,為(wei)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)挽(wan)回(hui)經濟損失1.84億元。
一(yi)方面(mian)多元化解消(xiao)費(fei)糾紛,另一(yi)方面(mian)通過數據預警找準(zhun)痛點精準(zhun)應對(dui)。在湖北省12315指揮中心,具(ju)備學習功(gong)能(neng)和分(fen)析(xi)功(gong)能(neng)的消(xiao)費(fei)訴求信息(xi)分(fen)析(xi)預警系統,能(neng)根據海量的投訴舉報(bao)信息(xi),開(kai)展語義分(fen)析(xi)、建模研究(jiu),精準(zhun)發現新(xin)能(neng)源汽車、家(jia)裝、文旅消(xiao)費(fei)、大宗電(dian)器等(deng)重點監管領域存在的風(feng)險,時刻警惕違規行為,守護消(xiao)費(fei)安全。
2023年(nian)10月28日(ri),分析(xi)預警系統(tong)(tong)發出(chu)預警:當(dang)年(nian)9月27日(ri)至10月27日(ri),涉及某大(da)型游(you)樂園的投訴(su)舉(ju)報(bao)達130件(jian),數量激增,需(xu)重點關(guan)注。12315指揮(hui)中心(xin)隨即通過系統(tong)(tong)進行專項分析(xi),形(xing)成初(chu)查(cha)原因分析(xi)及問(wen)題解(jie)決建議(yi),并通過武漢市市場監管局向企業發出(chu)提醒。
這份預(yu)警中(zhong),還(huan)包(bao)含一(yi)張由彩色文字組成的訴求關(guan)鍵(jian)詞云圖。通(tong)過對(dui)消費(fei)者(zhe)訴求文本語義進行分析,“未限流”“排隊時間(jian)長”“人流量(liang)過大”“體驗(yan)效(xiao)果差”“退票退款”等(deng)高(gao)頻關(guan)鍵(jian)詞,均(jun)被可視(shi)化(hua)呈現。市場(chang)監(jian)管(guan)部門鄭(zheng)重提醒企業“對(dui)癥下(xia)藥(yao)”,努(nu)力提升服務質(zhi)量(liang)。經過一(yi)段(duan)時間(jian)的改造和提升,全(quan)省12315平(ping)臺涉及該游樂園(yuan)的投(tou)訴舉報大幅下(xia)降。
數據預警、云圖分析,推動(dong)(dong)文旅(lv)企業保障(zhang)服務(wu)(wu)質量,也促(cu)進了通(tong)信企業的服務(wu)(wu)升級。2022年底(di),分析預警系統發現消費(fei)者就網(wang)速慢等問(wen)題(ti)投訴比較集中。2023年1月(yue)起,在湖(hu)北(bei)省消費(fei)者委員會(hui)(hui)、省通(tong)信行(xing)(xing)業協會(hui)(hui)的指導和推動(dong)(dong)下,中國(guo)移動(dong)(dong)湖(hu)北(bei)分公(gong)司(si)開展(zhan)曙光行(xing)(xing)動(dong)(dong),工作人員主動(dong)(dong)上(shang)門對用戶(hu)進行(xing)(xing)免費(fei)測試(shi)檢修,累計主動(dong)(dong)服務(wu)(wu)用戶(hu)335萬(wan)戶(hu),免費(fei)更換老(lao)舊質差不匹配終端28.5萬(wan)戶(hu)。
透過數據看活力,湖北消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)主(zhu)引(yin)擎動能(neng)強勁。2023年(nian)1—11月,全省社(she)會消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)品零(ling)售總(zong)額(e)21145.5億元,同比(bi)增長(chang)8.8%。在多方合力下,當地(di)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)市場趨于活躍,基本生活類商品需求穩固,新能(neng)源汽車等(deng)“新消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)”增長(chang)顯(xian)著。
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